株式会社アドバンスト・メディアが提供するAI音声認識AmiVoiceを活用した窓口対応向けソリューションが、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を目的として、2026年10月より茨城県取手市役所の2つの相談室にて正式運用を開始しました。取手市では、2025年11月から自治体初（※2）の取り組みとしてテスト運用を実施しており、その結果を踏まえて正式運用の開始に至りました。同社が提供するAI音声認識AmiVoiceは、国内シェアNo.1（※1）の実績を持ちます。

正式運用の背景と経緯

近年カスハラが社会問題となる中、2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、すべての事業主に対してカスハラ防止措置が義務付けられました。地方公共団体の任命権者にも、同改正法や厚生労働省指針、総務省からの技術的助言を踏まえた雇用管理上の措置が求められています。

取手市では、プライバシー保護の観点から市民相談の多くを相談室などの閉鎖的な空間で行っており、複数職員で対応できない場合の担当職員の心理的負担が課題となっていました。取手市と株式会社アドバンスト・メディアは「音声テック関連技術連携協定」に基づき、2025年11月からテスト運用を実施しました。その結果、カスハラ抑止効果や職員の心理的安全性の確保、相談履歴管理による品質向上が期待できると判断され、市民協働課および健康福祉部の面談室で正式運用が始まりました。両者は2021年4月に協定を締結後、2024年4月1日に再締結を行っています。

窓口対応向けソリューションの特長

本ソリューションは、対面業務においてAI音声認識AmiVoiceによる自動文字起こしで応対内容を記録・可視化するシステムです。主な特長は以下の通りです。

• 不適切な言葉や感情の変化を検知：音声認識と感情解析を活用し、異状を検知した際に別室でモニタリングする職員（管理職）へアラート通知を行います。
• 検知キーワードの設定：厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」をベースに設定され、自治体の実態に応じた独自キーワードの追加も可能です。
• ヘルプ要求機能：相談対応中の職員が手動で室外の職員（管理職）へ支援を求めることができます。
• リアルタイムなテキスト化・共有：会話をリアルタイムで全文テキスト化し、室外の職員（管理職）へ共有します。
• 音声・テキストの記録：詳細な相談履歴を蓄積し、対応品質の向上に活用できます。
• 関連資料の自動表示：発話されたキーワードに応じて関連資料を画面上に自動表示します。
• セキュアな運用：取手市庁舎内にサーバーを設置し、LGWAN環境上でデータを庁舎内管理します。

運用概要

• 運用開始日時：2026年10月1日（木）予定
• 設置場所：取手市役所（取手庁舎） 本庁舎2階 市民協働課前相談室、新庁舎1階 健康福祉部 面談室

取手市関係者のコメント

取手市長の中村 修氏は、デジタル技術の活用により相談者と対応職員の双方が安心できる環境が整ったとし、「抑止力だけではなく、カスハラが発生しない相談対応にも大きく寄与するものと期待しています」とコメントしています。

また、取手市 総務部次長兼情報管理課長の岩﨑 弘宜氏は、個室での相談業務における職員のプレッシャーに触れ、システムによる支援や相談記録の作成について「カスハラを「生まない」環境構築の意味でも期待を大きく持っています」と述べています。

※1 出典：合同会社ecarlate「音声認識市場動向2026」音声認識ソフトウェア／クラウドサービス市場（2025年度見込） ※2 当社調べ。2025年11月末現在。「音声認識、感情解析を活用しリアルタイムにモニタリングを行う対面におけるカスハラ対策の運用」として

本記事は株式会社アドバンスト・メディアの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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