株式会社PHONE APPLIと株式会社まほろば工房は、2026年10月1日から「PHONE APPLI PEOPLE」と「MAHO-PBX」を連携した電話対応におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策向けソリューションの提供を開始します。電話対応の心理的・業務的負担を軽減し、担当者が一人で抱え込まない環境づくりを支援します。両社が2026年6月17日に公表した共同開発ロードマップの第3段階に位置付けられる取り組みです。

開発の背景とソリューションの概要

電話は顧客や取引先との重要な接点である一方、相手の情報や過去の対応経緯を把握できないまま応対を開始するケースや、担当者の経験や知識に依存することによる業務負荷の偏りや品質のばらつきが課題となっています。近年は従業員を不当な要求や暴言から守るカスハラ対策の必要性が高まっており、両社は情報共有基盤と電話基盤を連携させた仕組みを整備しました。

本ソリューションでは、PHONE APPLI PEOPLEが顧客・連絡先情報や対応方針・留意事項の登録・共有などの組織的な情報連携を担い、MAHO-PBXが着信制御、通話履歴管理、録音データ管理といった電話運用を担います。

両社は2026年6月17日に「発信連携」「履歴共有」「カスハラ対策」の3段階からなる共同開発ロードマップを公表していました。

ロードマップ第2段階のアップデートとして、スマートフォンに加えて固定電話への着信時にもPHONE APPLI PEOPLEで管理する社内・社外の相手情報を表示できるよう機能を拡張しました。

ロードマップ第3段階として10月1日から提供される仕組みは以下の3点です。

1. 応答前（対応に必要な情報を共有）：PHONE APPLI PEOPLE上で顧客情報や対応上の留意事項を共有し、発信者情報とともに着信時に確認することで、注意が必要な相手からの着信でも事前に対応方針を確認できます。なお、端末での発信者情報の表示条件や着信履歴の記録状況は、利用環境および端末のOSにより異なります。
2. 対応中（組織で判断）：PHONE APPLI PEOPLEで管理する情報をもとにMAHO-PBXが着信制御を行い、着信対象に応じた注意喚起の記載や着信制御を実施することで、暴言や不当な要求への対応を担当者一人に任せない運用を支援します。
3. 通話後（記録を残す）：MAHO-PBXに記録された通話履歴や録音データを確認し、客観的な事実に基づいた対応方針の判断や事後対応を支援します。

想定される活用シーンと今後の展開

本ソリューションは、電話での問い合わせ対応が多く、複数担当者間で情報共有が必要な組織での活用が想定されています。

• 自治体
• 医療機関
• 代表電話や問い合わせ窓口を持つ企業・団体
• 通販・EC事業者
• 複数担当者間で顧客対応を行う組織・部署

今後は業種ごとに異なる電話対応課題に対応するための導入・運用モデルの整備を進め、将来的には着信時の情報提供から通話後の振り返りまでを一体化し、電話対応に伴う心理的負荷を軽減する「電話ストレスフリー環境」の実現を目指すとしています。

両社の概要

株式会社まほろば工房

• 代表取締役：近藤 邦昭
• 所在地：〒213-0001 神奈川県川崎市高津区溝口3-8-7 第一鈴勝ビル2階
• 設立：2007年3月
• 資本金：1,500万円
• 事業内容：音声ネットワーク事業、ネットワークソリューション事業、ソフトウェア開発事業
• URL：https://www.ate-mahoroba.jp/

株式会社PHONE APPLI

• 代表取締役社長：大林 春彦
• 所在地：〒105-0001 東京都港区虎ノ門4丁目3番13号 ヒューリック神谷町ビル8階
• 設立：2008年1月
• 資本金：398,365,710円
• 事業内容：PHONE APPLI PEOPLE（組織を強くするコミュニケーションポータル）等クラウドサービスの企画・開発・販売、アプリケーション開発・販売（Microsoft、Cisco、Salesforce等の連携アプリケーション）、ウェルビーイング経営のコンサルティング事業、各種IP-PBX対応アプリケーションの開発・運用
• URL：https://phoneappli.net/

本記事は株式会社PHONE APPLIの発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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