四街道市は、職員を守るとともに質の高い行政サービスを提供するため、「四街道市職員カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。市が昨年８月に実施した職員意識調査において、カスタマーハラスメントを受けたことがあるなどの回答が多数見られたことを受けての対応です。職員の職場環境の悪化や行政サービス提供への支障を防ぐ狙いがあります。

基本方針策定の背景

四街道市では、市民をはじめとする行政サービスの利用者等からの意見や要望等に対し、丁寧かつ真摯に対応することを心掛けながら業務にあたってきました。しかし、これらの意見や要望等の中には、職員の人格を傷つける言動等が認められていました。

昨年８月に実施された職員意識調査でもカスタマーハラスメントを受けたことがある等の回答が多数見られ、これらの行為が職員の職場環境を悪化させるだけでなく、行政サービスの提供に支障をきたすおそれがあることから、基本方針の策定に至りました。

今回策定された方針において、カスタマーハラスメントは以下のように定義されています。

• 行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されるもの

今後の対応方針

四街道市は、カスタマーハラスメントへの対策として複数の職員で対応する等、組織的な対応を行います。さらに、状況に応じて警告を行うことや、対応を中止する等、毅然とした対応をとる方針です。

カスタマーハラスメントの定義や対策の詳細については、四街道市のホームページで公開されています。

本記事は四街道市の発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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