株式会社Sapeetは、生成AIを活用したロープレシステム「SAPI ロープレ」において、「カスハラ対策パッケージ」の提供を開始します。2026年10月1日より事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置が義務化されることを受けた取り組みで、企業が整備した対策を現場で適切に判断・対応できる体制づくりを支援します。

2026年10月のカスハラ対策義務化に向けた背景

近年、顧客や取引先からの暴言や威圧的な言動、過度な要求といったカスハラが社会課題となっています。2025年6月に改正された労働施策総合推進法により、2026年10月1日からすべての事業主にカスハラ対策が義務付けられます。厚生労働省が示す指針では、従業員への対処方法の周知や相談体制の整備、悪質なカスハラに対する対処方針と体制の整備などが求められています。

一方で、方針やマニュアル、相談窓口を整えていても、実際に強い言動を受けた際の判断や行動には実践的なトレーニングが重要となることから、同社は現場で実行できる状態へつなげる支援を強化するとしています。

実践研修を始められる「カスハラ対策パッケージ」の特徴

今回提供されるパッケージでは、カスハラ対応を想定したロープレシーンと評価項目があらかじめ用意されています。企業側で一から研修内容を設計することなく、AIとの対話を通じた実践的な研修を始められる仕様となっています。主な特徴は以下の通りです。

• 自社を想定したデモシーンの無償作成・トライアル：各社で想定される顧客対応や課題をもとにデモ版のロープレシーンを無償で作成し、システム上で体験が可能
• カスハラ対応に必要な評価項目の事前設定：厚生労働省のカスタマーハラスメント対策マニュアル等で示される考え方を踏まえ、相手の要求に安易に応じていないか、必要な説明を行えているか、対応方針に沿って線引きできているかなどをAIが評価・フィードバック

幅広い業種や相談窓口担当者のトレーニングに対応

「SAPI ロープレ」は、コールセンターでの電話対応、小売・サービス業での対面接客、医療・公共施設での利用者対応、BtoBでの取引先対応など、多様な業種・職種で活用できます。

また、現場で顧客対応を行う従業員だけでなく、カスハラに関する相談を受ける管理職や相談窓口担当者のトレーニングにも利用可能です。相談受付や事実確認、社内ルールに沿った案内など、実際の対応を想定したロープレを通じて対応力の向上を支援します。

「SAPI ロープレ」は、生成AIを活用して実際の商談や接客に近い会話トレーニングを行える実践型のロープレシステムです。時間や場所を問わず繰り返し練習でき、終了後はAIが会話内容を評価してスコアやフィードバックを提示します。管理者は録画や文字起こし、実施状況、評価結果の確認が可能です。

株式会社Sapeetは、AIで企業独自のベテラン知見を解析する東京大学発ベンチャーです。同社の概要は以下の通りです。

• 会社名：株式会社Sapeet
• 所在地：東京都港区芝五丁目13番18号 いちご三田ビル8階
• 代表者：代表取締役社長 築山 英治
• 上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード：269A）
• URL：https://sapeet.com/
• 「SAPI ロープレ」ホームページ：https://suite.sapeet.com/roleplay/

本記事は株式会社Sapeetの発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。