株式会社Helpfeelは、アイフル株式会社がAIナレッジ検索システム「Helpfeel」の問い合わせフォームを活用し、Web上でのカスタマーハラスメント対策を実施していることを発表しました。Web上の問い合わせフォームにあらかじめ設定した暴言や侮辱表現が入力された場合、利用者に修正を促して送信をブロックする仕組みを導入しています。顧客からの正当な意見を受け付けつつ、従業員が安心して対応できる環境づくりを進めています。

問い合わせフォームの禁止ワード設定で暴言の送信をブロック

アイフル株式会社では、Webの問い合わせフォームを通じて寄せられる問い合わせの一部に、従業員や企業に対する人格否定や侮辱的な表現、攻撃的な言葉が含まれるケースがありました。金融サービスは生活や資金計画に関わる特性上、要望に沿えない場合などに不適切な言動が寄せられることがあり、対応するオペレーターの精神的な負担となっていました。

同社が導入した「Helpfeel」の問い合わせフォーム機能では、任意の禁止ワードを設定して該当する言葉を含むメッセージの送信をブロックできます。入力時に使用できない言葉が含まれている旨を表示し、表現を含んだままでは送信できないようにすることで、オペレーターが暴言を直接目にすることを未然に防ぎ、顧客側にも表現の見直しを促します。

正当な意見の受付と従業員の負担軽減を両立

この取り組みにより、現場の従業員からは不適切な表現を目にする機会が減り安心感につながっているという声が上がっています。本機能は商品やサービスへの不満や苦情など企業が受け止めるべき顧客の声まで一律に遮断するものではなく、特定の暴言や侮辱的な表現のみを対象としています。

アイフル株式会社コンタクトセンター1部1課2係の須山係長は、働く従業員が安心して業務に集中できる環境を整える重要性を挙げたうえで、今後も対面やWebを問わず安心できる職場環境の構築を推進し、制度だけでなくテクノロジーも活用して従業員保護と顧客満足の両立に取り組む重要性に言及しています。

2026年10月のカスハラ対策義務化とWeb接点の課題

2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、すべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられ、方針の明確化や相談窓口の設置などが求められます。この対象には対面や電話だけでなく、Web上での行為も含まれます。

株式会社Helpfeelが2024年に顧客対応が発生する職種1,006人を対象に実施した「カスタマーハラスメントに関する実態調査」によると、27.5％がカスハラを受けた経験があると回答しました。被害時の対応形式には「メール・Webフォーム」が5.4％含まれており、Web上の顧客接点における対策の重要性が高まっています。

株式会社Helpfeelの概要

• 代表者：代表取締役 CEO 洛西 一周
• 創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
• 京都オフィス：〒602-0023 京都府京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
• 東京オフィス：〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階
• URL：https://corp.helpfeel.com/

本記事は株式会社Helpfeelの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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