ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社は2026年9月10日（木）、コンタクトセンターの運営や業務環境の変化を踏まえて「あるべき姿」を議論するイベント「コンタクトセンター未来会議」の第4回を開催しました。今回の会議では「AIによる応対品質評価とフィードバック ～AIと人の役割を見極め、オペレーター成長につなぐ～」をテーマに設定し、AIを活用した評価事例や人の手による評価の実態が共有されました。当日は銀行、保険、運輸、通販、IT企業などの関係者が集まり、AIと人が担うべき領域の切り分けについて議論を交わしました。

開催背景とイベントの概要

コンタクトセンター業務において生成AIの活用が広がる中、応対品質評価のあり方も変化しています。評価業務の自動化だけでなく、オペレーターの成長を促すフィードバックや人ならではの判断をどのように残すかが課題となる中、本イベントはAIと人の役割分担を見極め、品質向上と人材育成の新しい形を議論する目的で実施されました。

当日はAivicスペース渋谷（東京都渋谷区 幸和ビル10階）を会場に、15:00から18:00にかけて開催され、9社17名が参加しました。

事例と現場実態を紹介したミニセミナー

プログラムの前半では、2つのミニセミナーが実施されました。

株式会社オプテージ AXソリューション部AXソリューション推進チーム マネージャーの平山 満氏と、AXソリューション部AXソリューション第1チームの小林 侑司氏は、生成AIを活用した応対品質評価ツール「Enour QualityPartners」の導入事例を紹介しました。「Enour QualityPartners」はオペレーターのコールを自動で分析・評価するシステムで、管理者のモニタリング負荷軽減やオペレーターの成長支援を担います。セミナーでは、実践から見えてきた評価業務の効率化やフィードバックの質向上に向けたポイントが解説されました。

続いて、ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社 ビジネスデザインユニットの小林 紀子が登壇し、各社へのヒアリング調査をもとにした評価体制、評価頻度、項目数、AI活用の実態を報告しました。人による評価が果たす役割や現場が直面している課題について整理が行われました。

AIと人の役割分担を深めたディスカッション

後半のグループディスカッションでは「自社の痛点から、AIと人の分担を描く」をテーマに、自社の評価体制やAI活用状況を共有しました。評価者ごとのばらつき、コメント作成の負荷、フィードバックの難しさ、SVの兼務負荷といった現場の課題が挙げられました。

続く全体共有では、定型的な全件チェックをAIに委ねつつ、AIの評価結果を人が補正する領域や、おもてなし・関係性など人が見るべき領域について整理が行われ、参加者は自社の評価設計を見直すための具体的なアクションを持ち帰りました。ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社は今後も、コンタクトセンターの価値創出や品質向上、人材育成に向けた知見を共有する場として本会議を継続していく方針です。

ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社の概要

• 社名：ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（略称：ARI）
• 設立：2010年1月
• 代表者：代表取締役社長 武内 寿憲
• 上場市場：東京証券取引所 グロース市場（証券コード：5578）
• 資本金：1億4,356万円（2026年5月末現在）
• 従業員数：社員数655名 グループ社員計867名（2026年5月末現在）
• 事業内容：クラウド技術とデータ・AI活用によるDXソリューション事業
• URL：https://ari-jp.com

本記事はＡＲアドバンストテクノロジ株式会社の発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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