AIを活用した問い合わせ対応に関して、担当者1,006名を対象に行われた調査結果が公表された。調査によると、回答者の約9割が現在のAI問い合わせ対応の仕組みについて「見直したい」と考えていることが明らかになった。導入が進む一方で、運用後に生じる課題に対応するための再設計ニーズが浮き彫りとなっている。

担当者1,006名を対象に調査を実施

今回の調査は、AIによる問い合わせ対応を導入している組織の担当者1,006名を対象に実施された。業務効率化や顧客対応の迅速化を目的に多くの現場でAIの導入が進むなか、実際の運用における現状と課題を把握するためのデータが収集された。

約9割が見直しを希望

調査の結果、担当者の約9割がAIによる問い合わせ対応の体制や運用を見直したいと回答した。初期導入を経た現場において、想定通りの効果が得られていない側面や、運用の過程で新たな調整が必要になっている状況が示されている。

顕在化する再設計ニーズ

多くの担当者が見直しを求める背景には、導入後に顕在化した運用上の課題があるとみられる。単にAIツールを導入するだけでなく、実際の問い合わせ内容に合わせた回答精度の向上や、有人対応との連携フローの見直しなど、実態に即した再設計への関心が高まっている。

本記事は発表資料をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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