Verbexが対話AIの割り込み識別機能を強化 虎ノ門市場で受注率65％超を達成
音声対話AIプラットフォームを提供する株式会社Verbexは、利用者の相槌やうなずき、咳、周囲の雑音などと、会話を止めようとする意図的な割り込みを識別する「Adaptive Interruption（適応型割り込み処理）」を強化しました。
本機能を導入した株式会社テレビ東京ダイレクトの通販サービス「虎ノ門市場」の受注AIでは、実運用において設定していた業務KPIを達成しました。オペレーターによる折り返し対応を挟まず、AIだけで受注処理を完結させた「折り返し無し架電受注率」は、従来の40～50％程度から65％超へと向上しています。
相槌による不要な発話停止を解消する背景
人間同士の会話では、相手の話を聞きながら「はい」「ええ」「なるほど」「うん」といった相槌を打つことが一般的です。しかし従来の一般的な音声対話AIでは、Voice Activity Detection（VAD：音声区間検出）により一定以上の音声が検出されると発話を停止する仕組みが主流となっていました。
VADは音の発生を素早く検知できるものの、その音が意図的な割り込みなのか、相槌や咳、周囲の雑音なのかまでは判断できません。そのため、検知感度を高めると相槌などでAIの発話が止まり、感度を下げると利用者が話したい場面でもAIが話し続けてしまうという課題を抱えていました。
音響特徴の解析で会話を止める意図を判別
VerbexのAdaptive Interruptionは、VADによる音声検知の直後に独自の音響モデルを動作させ、検出された音声がAIの発話を止めるべき割り込みかどうかを判断します。
文字起こしの完了を待つのではなく、発話開始直後の音声波形から立ち上がり方、継続時間、声の高さ、リズム、抑揚などを解析し、最初の数百ミリ秒で割り込み意図を識別します。
利用者がAIの説明中に「はい」「うん」「なるほど」と発話した場合は説明を継続し、「ちょっと待って」「それではなくて」「住所を変更したい」といった会話の修正や方向転換を伴う発話の際には、速やかに発話を止めて利用者の話を聞く状態へ移行します。
虎ノ門市場での実運用で受注完結率が向上
テレビ通販の受注電話では、氏名や住所、注文内容の読み上げ確認時に利用者が相槌を打つ頻度が高く、従来の仕組みでは発話停止に伴う再読み上げややり直しが発生していました。
株式会社テレビ東京ダイレクトが運営する「虎ノ門市場」の受注AIにAdaptive Interruptionを適用したところ、不要な発話停止が抑制され、スムーズな注文確認が可能となりました。これにより、人間のオペレーターによる折り返し対応を必要とせずAIのみで受注処理を完結した割合を示す「折り返し無し架電受注率」が、従来の40～50％程度から65％を超える水準に改善しました。
Adaptive Interruptionの主な特徴
本機能の主な特徴は以下の通りです。
- 相槌とうなずきを適切に無視し、話者交代を求めていない短い反応ではAIの発話を継続
- 訂正や質問、制止など、利用者が会話を遮ろうとする発話には速やかに反応して停止
- 文字起こしを待たず、発話開始時の波形や音響特徴から低遅延で判断
- 咳や笑い声、生活音、テレビなどの背景音が含まれる電話環境でも不要な停止を抑制
- 会話の中断ややり直しを減らし、受注や予約、問い合わせ受付などの業務完結率を向上
株式会社Verbexの概要
株式会社Verbexは「声で世界をつなぐ」をミッションに掲げ、STT（Speech to Text）、TTS（Text to Speech）、Speech Engineなどの音声対話技術を独自に研究開発するAIスタートアップです。日本を含む25カ国で56件の特許を保有し、バングラデシュと日本のシリアルアントレプレナーによる経営体制のもと、自然で低遅延な対話を実現する音声AIプラットフォームを提供しています。
- 会社名：株式会社Verbex
- WEBサイト：https://jp.verbex.ai/
本記事は株式会社Verbexの発表をもとに作成されています。
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