NTTテクノクロス株式会社は、コールセンター統合ソリューション「CTBASE」シリーズのAIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」において、新機能を2026年9月10日から提供開始します。AIの応答プロセスを最適化する独自アルゴリズムにより、応答速度と対話の自然さを向上させます。本機能は、既に利用中の顧客にも追加オプションとして提供されます。

開発の背景と課題

近年、コールセンターではオペレーターの採用難や人材不足への対応として、電話応対の自動化を目的としたボイスボットの導入が進んでいます。一方で、従来のボイスボットは応答までに時間がかかることで会話のテンポが崩れるなど、利用者にストレスを与える点が課題とされていました。

また、活用が広がる生成AIを用いたボイスボットは柔軟な理解や自然な応答生成が可能な半面、誤った情報を生成するハルシネーションによる誤回答のリスクも指摘されています。NTTテクノクロスはこれらの課題を解決するため、新たなAI自動応答アルゴリズムを開発しました。

独自アルゴリズムによる新機能の特長

新機能の導入により、これまでオペレーターが担っていた複数回の応対が発生する手続きについても、利用者がストレスなくボイスボットで進められるようになります。主な特長は以下の通りです。

• 応答速度の向上と信頼性の高い応答

独自のAI自動応答アルゴリズムによって発話開始までのプロセスを最適化し、発話終了から応答までの待ち時間を短縮して人同士に近いテンポの対話を実現します。抑揚のある自然な発話にも対応して機械的な印象を軽減するほか、生成AIの理解力を活かしつつハルシネーションのリスクを抑制する仕組みを組み合わせています。

• 割り込み発話への対応

ボイスボットの応答中に利用者が発話した場合、自動で発話を中断して利用者の発話を受け付けます。案内終了まで待たされたり発話が重なって認識されなかったりする課題を解消し、スムーズな対話を提供します。

今後の展開

NTTテクノクロスは今後も「CTBASE」シリーズを通じて、コールセンター業界における人材不足や応対品質の維持、顧客接点の高度化といった課題解決を支援していく方針です。「CTBASE/SmartCommunicator」においては、対話性能の向上に加え、AIエージェントを活用した自動応答の高度化や、IVR・CRMなど各種システムとの連携による業務の自動化を推進するとしています。

関連情報

• 提供元：NTTテクノクロス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡敦子）
• 製品URL：https://www.ntt-tx.co.jp/products/ctbase/
• 価格：詳細な料金プランや導入支援については問い合わせが必要

本記事はNTTテクノクロス株式会社の発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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