ジェネシス®は2026年9月2日、イベント「Xperience 2026」において、Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agentの機能強化を発表しました。企業システムや他のAIエージェントとの連携性を高めることで、複雑な顧客との対話を迅速かつ信頼性をもって自動化できるよう支援します。

Scaled Cognition APT-2の採用と音声機能の強化

今回の機能強化では、推論の正確性や事実に基づく根拠（ファクチュアル・グランディング）、実行の信頼性を向上させる最新の大規模アクションモデル（Large Action Model）である「Scaled Cognition APT-2」が導入されました。これにより、複雑なワークフローや応答時間の短縮、多言語パフォーマンスの向上が図られています。

音声対話の面では、発話終了検知（End-of-Turn Detection）によって顧客が話し終えたタイミングを検知し、不自然な間や割り込みを減らすほか、コンテクスチュアル・チューニング（Contextual Tuning）で組織の用語やトーンに対話を適応させます。さらに、表現力豊かな音声生成を提供するElevenLabsや、リアルタイム音声認識を提供するDeepgramとの連携も行われます。

開発工程の効率化と広範なシステム統合

組織がAgentic Virtual Agentを迅速に構築・展開できるよう、仕様主導型の開発環境が整備されます。開発チームは既存の業務文書などを活用できるほか、AnthropicのClaude Code、OpenAI Codex、Cursor、Kiroなどのツールで作成した仕様をGenesys Cloudに取り込んでテストやガバナンスを行えます。

また、設計の有効性を分析して改善を提案する「AI支援オーサリング（AI-assisted authoring）」やAIを活用した検証機能が導入されます。接続性においては、Pinkfish社の買収による機能に基づき、500以上の企業システムとの統合と25,000以上のMCP（Model Context Protocol）互換ツールへのアクセスが提供されます。

Agent2Agent（A2A）の相互運用性により、ServiceNowなどのプラットフォーム上の特化型AIエージェントと安全に連携し、複数ステップの業務プロセスを調整できるようになります。WhatsAppを含むデジタルチャネルでの対話もサポートします。

すでにGlobal Payments、MTN South Africa、Utility Warehouse、UOL、Charles Sturt Universityなどで採用が進んでいます。ブラジルの小売業者Riachueloでは、初年度に顧客維持率が30%から84%に上昇し、CSAT（顧客満足度）が60ポイント向上、生産性が400%以上向上したほか、Zeppelin Rental GmbHでもセルフサービス体験の強化に活用されています。

Scaled Cognition APT-2モデル、新しい開発ツール、Deepgramの統合は現在利用可能です。ElevenLabsとの連携は2026年8月1日〜10月31日に、ネイティブ音声の強化、A2Aの相互運用性、AI支援オーサリングは2026年11月1日〜2027年1月31日に一般提供される予定です。

本記事はジェネシスの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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