株式会社PKSHA Technologyは、SBI損害保険株式会社の社内問い合わせ対応にAI統合パッケージ「PKSHA AI FAQ Assistant」を導入したと発表した。これまで活用してきた「PKSHA FAQ」にチャットやナレッジ生成機能を連携させ、問い合わせ対応の運用サイクルを総合的に支援する。社員が自ら課題を解決できる環境を整え、人が判断を要する業務に集中できる体制の構築を後押しする。

複雑な問い合わせの属人化解消が背景に

SBI損害保険株式会社では「PKSHA FAQ」を用いてナレッジの集約を進めていたが、休暇制度のように条件によって回答が分岐する質問では一問一答形式での対応が難しく、特定の社員への問い合わせ集中が課題となっていた。社員からも選択肢を絞り込みながら答えにたどり着ける仕組みを求める声が寄せられていた。こうした状況を受け、既存の「PKSHA FAQ」を土台に対話型・ナレッジ生成の機能を拡張できる「PKSHA AI FAQ Assistant」の導入が決定された。

3製品の連携でナレッジの循環を構築

「PKSHA AI FAQ Assistant」は、「PKSHA FAQ」「PKSHA ChatAgent」「PKSHA Knowledge Stream」の3つのAI SaaSを連携させたパッケージサービスである。分岐シナリオ機能で質問を掘り下げる「PKSHA ChatAgent」と、社内ドキュメントを取り込んでFAQを自動生成・更新する「PKSHA Knowledge Stream」を同一基盤で一元管理する。これにより、社員はキーワード検索とチャットを使い分け、複雑な問い合わせでも自己解決できるようになる。

工数削減の効果と今後の展開

導入後は担当者への直接問い合わせ対応にかかる工数が減少し、毎週確認しているアンケートでもFAQのコンテンツが「わからない」「わかりにくい」という回答が減少傾向にあるという。

SBI損害保険株式会社のリスク・コンプライアンス部 部長である木村 奏子氏は「定型的な対応はAIと役割分担しながら、人が本質的な業務に集中できる環境を整えていきたいと考えています」とコメントしている。同社は今後もグループ戦略である「完全なAIドリブン化」を目指し、社内のナレッジ活用を進める方針としている。

会社概要

SBI損害保険株式会社

• 本社所在地：東京都港区六本木1-6-1 泉ガーデンタワー16階
• 代表者：代表取締役社長　小野 尚
• URL：https://www.sbisonpo.co.jp/

株式会社PKSHA Technology

• 所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
• 代表者：代表取締役 上野山 勝也
• URL：https://www.pkshatech.com/

本記事は株式会社PKSHA Technologyの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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