三井ダイレクト損害保険（取締役社長：佐久間美奈子）は、HDI-Japanが実施する2026年度「HDI五つ星認証プログラム」において「五つ星認証」を取得した。あわせて、2026年HDI格付けベンチマークの「問合せ窓口格付け」「Webサポート格付け」の両部門で最高ランクの「三つ星」を獲得した。両部門での三つ星獲得は11年連続、五つ星認証の取得は9年連続となる。

全社的なサービス改善と応対品質の向上

五つ星認証は、公開格付け調査で三つ星を獲得した企業を対象に、サポートセンターの運営や人材育成、業務プロセス、リーダーシップなどを総合的に評価する認証制度。三井ダイレクト損保は、利用者にとって分かりやすく安心して利用できるサービスの提供を目指し、デジタルサービスの利便性向上と応対品質の向上に継続して取り組んできたとしている。今回の認証と評価について同社は、お客さまセンターやWebサイト、デジタルサービスの改善に関係部署を含めた全社で取り組んできた成果としている。

39名の個人三つ星認定者が在籍

同社には、個人の応対品質を評価する「個人三つ星」の認定者として、現在39名のコンシェルジュメンバーが在籍している。専門性と応対力を備えたコンシェルジュが、利用者の状況に応じて分かりやすく丁寧なサポートを提供しているという。同社は今後も、デジタルの利便性と人による対応を両立し、状況やニーズに応じた円滑なサービスの提供に努める方針を示している。

HDI-Japanによる格付け調査の概要

HDI-Japanが実施する各評価制度の概要は以下の通り。

• 公開格付け調査：HDI国際サポート標準に基づき、顧客視点で「問合せ窓口」の品質やパフォーマンス、「Webサポート」の有効性を星なしから三つ星までの4段階で評価・公開する調査。年間で12業界を対象に実施されている。
• 五つ星認証プログラム：公開格付け調査で三つ星を獲得した企業を対象に、国際認定スタンダードに基づきサポートセンター運営や従業員マネジメントなどを総合評価する制度。
• 依頼格付け／個人評価：2022年に開始された評価制度。担当者ごとの対応記録をもとに個人別に評価を行い、三つ星評価を得た個人はESP（三つ星サポート専門職）として評価される。

本記事は三井ダイレクト損害保険の発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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