株式会社Helpfeelは、株式会社紀陽銀行におけるAIナレッジ検索システム「Helpfeel」の活用成果を発表しました。紀陽銀行は行内に散在していたマニュアルなど計2,000件の知識を集約し、導入から10か月で営業店から本部への問い合わせ削減率11%を達成しました。これにより、年間換算で約4,400時間の照会業務削減につながったとしています。

導入の背景とハルシネーション対策

和歌山県と大阪府を地盤とする紀陽銀行では、2024年にDX戦略部を新設して行内DXに着手しました。12部署を対象とした実態調査の結果、営業店から本部への照会業務が月間数千時間に達していることが判明しました。業務ノウハウが特定の経験豊富な行員に属人化していることや、部署ごとにマニュアルの保管場所が異なり自力での情報検索が困難であることなどが課題となっていました。

システム選定においては、金融機関における手続きミスを防ぐため、自動生成型AIによる誤回答（ハルシネーション）を排除した設計である「Helpfeel」が採用されました。曖昧な言葉から意図を汲み取る検索技術や、現場担当者が直感的に記事を更新できる操作性も評価されました。

導入プロセスと年間約4,400時間の削減効果

導入にあたり、同行は散在していた約2,000件のマニュアル等の集約を進めました。一部の営業店での段階的な試行を通じて属人化していたノウハウを明文化し、直感的な操作性を活かして操作説明会やマニュアル配布を行わない形で全行展開を実施しました。

運用開始から10か月で問い合わせ削減率は11%となり、年間約4,400時間の照会業務効率化を達成しました。

紀陽銀行DX戦略部長の森田昇利氏は、ベテラン行員の暗黙知を組織の共通知識として明文化し全行の資産にすることが本質的な意義である旨をコメントしています。また、同部DX戦略担当の古野里沙氏は、今後は全行の応対ログをもとにデータに基づく運用体制を確立していく考えを示しています。

今後の展望

紀陽銀行は今後、創出した時間を需要が増加している相続や資産運用など、対面での顧客対応業務に充てる方針です。また、行内の問い合わせ窓口にチケット管理システム等を導入し、検索ログと個別問い合わせログを集約・分析することで、組織全体の生産性向上を目指すとしています。

株式会社Helpfeel 会社概要

• 創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人設立）
• 代表者：代表取締役 CEO 洛西 一周
• 京都オフィス：京都府京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
• 東京オフィス：東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階
• URL：https://corp.helpfeel.com/

本記事は株式会社Helpfeelの発表をもとに作成

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。