株式会社NTTネクシアは、文化・スポーツ施設やイベントの企画運営者等が抱える「案内」に関する課題に対して、デジタルツールを活用して”人×デジタル”の組み合わせにより解決する案内代行サービス「ハロータップ」の提供を2024年6月6日から開始した。

近年、コンタクトセンターではデジタル活用の普及やコミュニケーション手段の多様化と相まって、CX（顧客体験価値）向上の重要性が高まっており、電話応対だけでなく、様々な手段を用いて顧客との接点拡大を担うためのチャネルへと変化している。NTTネクシアは、最適な顧客接点を提案する中で、文化・スポーツ施設やイベントの企画運営者等が簡易かつ多量の問い合わせへの応答を外部に委託したいという要望を持っていることに着目し、このニーズを解決できる、人とデジタルツールの活用による案内代行サービス「ハロータップ」を提供することに至った。

「ハロータップ」の特徴としては以下が挙げられる。
・チャットオペレーターや複数のデジタルツールにより問い合わせへの案内代行を行うため、契約者はコア業務に注力できる
・情報の更新や追加が発生した場合も、専用のフォーマットに記入し送付するだけでチャットオペレーターやデジタルツールで最新情報を一律に案内できる
・デジタルツールにより、休日や業務時間外での対応が可能になるため、お客様満足度の向上につながる
・チャットオペレーター、デジタルツールおよびサポートセンターを複数の契約者間で共同利用するサービスのため、独自の環境を用意する場合と比較して、低価格でのご提供を実現できる
・予め、同社において複数のデジタルツール等をパッケージ化し応対シナリオを型化することで、要件定義等の工程を大幅に短縮し、従来の1/3（同社比）の短納期で導入を行うことが可能

NTTネクシアは、ご案内内容の更なる精度向上による契約者及びその顧客の利便性向上、また運用の更なる高度化・効率化に向け、生成AI機能を拡充する予定だ。同社は、これからもクライアントをはじめとする顧客や地域社会が抱える各種課題の解決に貢献できる、コミュニティデザイン企業をめざしていくとしている。