葬儀業界専門コールセンター代行サービス「TORUZE」を運営する株式会社オートルリーブは、2026年9月1日、葬儀社の電話応対品質を可視化する覆面調査サービス「葬儀社ファーストコール診断」の正式提供を開始しました。

葬祭業の受電経験を持つ調査員が葬儀社へ電話をかけ、応対をすべて録音したうえで5カテゴリ・50項目・100点満点で採点し、改善トークスクリプトを含むレポートを納品します。あわせて、提供開始を記念して先着15社を対象にスタンダード診断を無料で提供するキャンペーンも実施しています。

年間の死亡数が増加する一方で、葬儀の小規模化による単価下落や新規参入により、葬儀社1社あたりの経営環境は厳しさを増しています。利用者が複数社を比較検討したうえで電話をかける傾向が強まり、最初の電話応対が依頼先決定を左右する場面が増えています。

しかし、入電が集中する深夜や早朝帯は当直スタッフへの転送や外部の電話代行に委ねられることが多く、実際の応対内容を経営陣が把握しにくい課題がありました。同社の簡易試算によると、年間問い合わせ件数300件、平均施行単価80万円の葬儀社の場合、成約率が5%改善すると年間約1,200万円の売上増に相当するとしています（成果を保証するものではありません）。

調査のステップと評価基準

同サービスは、電話応対の状況を数値と録音で可視化するミステリーコール調査です。年間20万件の受電現場から生まれた基準をもとに、以下の3つのステップで進められます。

1. シナリオ設計：商圏や課題をヒアリングし、時間帯や回線を指定して問い合わせシナリオを設計
2. 覆面調査コール：受電経験のある調査員が遺族役として架電し、深夜の緊急搬送依頼や事前相談などの条件で応対を記録
3. 採点・レポート：「応答性」「傾聴・共感」「ヒアリング精度」「提案・説明」「クロージング」の5カテゴリ・50項目で採点し、録音・書き起こし・改善トークスクリプトを添えて報告

一般的なマナー調査にとどまらず、忌み言葉や宗旨宗派への配慮、逝去済み・危篤・事前相談の見極めなど、葬祭業特有の実務に即した項目を評価軸に組み込んでいます。

料金プランと無料提供キャンペーン

料金プラン（税別）は以下の通りです。

• ライト診断：29,800円／回（調査コール1回、50項目採点、サマリーレポート、通話録音）
• スタンダード診断：79,800円／回（調査コール3回、詳細レポート、全文書き起こし、改善トークスクリプト、オンライン報告会）
• 定期モニタリング：49,800円／月（毎月3回の調査、月次スコアレポート、四半期フィードバック会）

サービスの提供開始を記念し、日本国内で葬祭事業を営む法人および個人事業主を対象に、スタンダード診断（通常79,800円・税別）を先着15社に無料で提供します。報告後の簡易アンケートへの協力が条件で、1社1回まで利用できます。

今後の展開方針

オートルリーブは今後、診断結果に基づく応対研修や電話応対マニュアルの作成、定期モニタリング、受電代行「TORUZE」の提供など、葬儀社の体制に応じた支援を段階的に展開する方針です。また、蓄積された応対データを統計化し、業界全体の品質向上に向けた知見として発信していく予定としています。

同社代表取締役の清水晶子氏は、葬儀社の電話は遺族が動揺している瞬間に最初に声を交わす重要な接点であるとし、見えない接点を可視化して現場の改善を支援していく考えを示しています。

会社概要

• 会社名：株式会社オートルリーブ
• 代表者：代表取締役 清水晶子
• 所在地：神奈川県川崎市
• 事業内容：葬儀業界向けコールセンター代行サービス「TORUZE」の運営、葬儀業経営者向けオンラインサロン「プレアカ」の運営
• 公式サイト：https://lautrerive.jp/
• サービスサイト：https://shindan.lautrerive.jp/

本記事は株式会社オートルリーブの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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