株式会社エクサウィザーズのグループ会社である株式会社スタジアムは、AIを活用した応対評価・品質管理サービス「Dr.Tel（ドクターテル）」において、株式会社LIXILと共同でコンタクトセンター・アワードの「審査員特別賞」を受賞した。

発表テーマは「AIだけでは、人は動かない。～オペレーターの不安を自信に変えたコンタクトセンター改革～」で、発表には株式会社LIXILの片山氏と五井氏、株式会社スタジアムの竪石氏が登壇した。Dr.Telを用いた応対評価とフィードバックの仕組みづくりを通じて、株式会社LIXILの修理受付センターが買い替え提案により顧客価値と事業価値を生み出す「プロフィットセンター」へと変革する取り組みを支援した成果が評価された。

修理受付センターにおける課題とAI活用の背景

株式会社LIXILの修理受付センターでは、買い替え提案に対するオペレーターの心理的な負担や、提案数および成果のばらつきが課題となっていた。さらに、管理者による応対確認やフィードバック準備に時間を要し、指導内容も個々のスキルに依存していた。

こうした状況に対し、株式会社スタジアムは株式会社LIXILと共同で応対音声を比較分析し、買い替え提案の成功につながる応対を5つのステップに体系化した。株式会社LIXILの技術研究所による分析結果も組み合わせ、AI応対評価サービス「Dr.Tel」の評価基準に反映した。現場での活用状況を踏まえて評価ロジックやフィードバック内容を継続的に調整し、運用定着を支援したことで、成功につながる応対の実践度合いを自動評価し、オペレーターごとの改善点と次の応対で実践すべき行動を明確にする仕組みを構築した。

準備時間を3分の1に削減し成果創出へ

実証では、AIによる応対評価とフィードバックレポート作成の自動化によって、管理者のフィードバック準備時間をオペレーター1人あたり30分から10分に削減した。創出された時間をオペレーター一人ひとりの課題や理解度に応じた丁寧なコーチングに充てたことで、顧客満足度の向上と買い替え提案承諾率の目標達成につなげた。

見出した成功応対を共通の評価基準とし、AIによる評価と人によるコーチングを組み合わせることで、業務効率化とともにオペレーターの行動変容やビジネス成果につながる運用を実現したとしている。

コンタクトセンター・アワードは、企業のコンタクトセンターが業務改善の取り組みを発表し、相互研鑽を図る表彰制度である。優れた取り組みと成果を選ぶ、コンタクトセンター業界最大の表彰制度とされている。

• 主催：株式会社リックテレコム コールセンタージャパン編集部
• 共催：イー・パートナーズ有限会社
• ホームページ：https://www.cc-award.com/

会社概要

• 株式会社スタジアム

所在地：東京都港区赤坂3丁目4−3 赤坂マカベビル6階 設立：2012年8月 代表者：代表取締役　河嶋 孝俊 URL：https://stadium.co.jp/

• 株式会社エクサウィザーズ（証券コード4259）

所在地：東京都港区芝浦4丁目2−8 住友不動産三田ファーストビル5階 設立：2016年2月 代表者：代表取締役社長CEO　春田 真 URL：https://exawizards.com/

本記事は株式会社スタジアムの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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