AI搭載CX（カスタマーエクスペリエンス）プラットフォームを提供するNiCE（Nasdaq: NICE）は2026年10月21日、2026年版「Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service（CCaaS）」においてリーダーに選出されたと発表した。将来の市場動向を見据えた戦略などを評価する「ビジョンの完全性（Completeness of Vision）」においては、評価対象企業の中で最も高い位置に評価されたとしている。AIエージェントと人間のオペレーターを安全かつ効果的に連携させる統合プラットフォームへの需要が高まる中での選出となった。

顧客対応におけるAI連携とプラットフォームの重要性

AIの進化に伴い、AIエージェントが顧客の問題を自律的に解決したり、消費者がパーソナルAIエージェントを通じて企業と対話したりする環境が整いつつある。これに伴い企業には、AIエージェントと人間のオペレーターを連携させ、安全かつ効果的に運用するためのガバナンスとデータ管理体制の整備が求められている。

こうした市場動向に対し、NiCEのCEOであるスコット・ラッセル（Scott Russell）は、AIエージェントと人間のオペレーターのうち顧客対応に最適な担当者が対応できる体制や、企業が顧客対応全体を一つの業務として総合的に管理・運営できる統合プラットフォームの重要性を指摘している。

AI関連ARRが前年同期比52％増と業績を牽引

同社が推進する「CX AI」への移行は、事業実績にも反映されている。2026年第2四半期のAI関連の年間経常収益（ARR）は前年同期比52％増となる3億6,200万米ドルに達し、クラウド売上高の15％を占めた。

この成長は試験的な導入にとどまらず、企業における本格的な導入によってけん引されたものであり、同四半期のAI関連受注額は過去最高を記録した。製品面では「NiCE Cognigy」が力強く成長を牽引したとしている。

大手企業におけるNiCE Cognigyの運用実績

世界各国の大手企業において、NiCE Cognigyのエージェント型AIの本格運用が進んでおり、各社で具体的な成果が確認されている。

• Openreach：AIエージェントの活用により、予定していた通信回線工事が実施できないケースと顧客からの問い合わせ件数をそれぞれ約3分の1削減
• トヨタ（Toyota）：ドイツ現地法人において、AIサービスを案内された顧客の95％が、AIエージェントを通じて直接予約を取ることを選択
• ルフトハンザ グループ（Lufthansa Group）：AIエージェントが年間1,600万件以上の顧客との対話に対応
• トリップアドバイザー（Tripadvisor）：AI音声エージェントの構想から実際の電話対応の開始までを2.5カ月で実現

NiCEについて

NiCEは、コンタクトセンターを中心に、AIを活用した自己解決およびオペレーター支援型のCXソフトウェア分野を手がける企業である。

• 企業名：NiCE（NASDAQ: NICE）
• 主力製品：クラウドネイティブ型CXプラットフォーム『CXone』
• 実績：150以上の国・地域で25,000社を超える企業が導入（Fortune 100企業の85社以上を含む）

本記事はNiCEの発表をもとに作成されています。 評価レポート出典：Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Jason Bridge, Pri Rathnayake and Megan Fernandez, October 19, 2026.

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。