ギグワークス株式会社の子会社であるギグワークスクロスアイティ株式会社（代表取締役社長：小島 正也）は、26年にわたり展開してきたコンタクトセンター向けシステム「デコールCC.CRM」のリブランディングを行い、新ブランドサイトを開設しました。

慢性的な人材不足や業務の属人化といった課題を抱える現場に対し、システム提供にとどまらず運用の伴走支援を行う姿勢を打ち出しています。

一般社団法人日本コンタクトセンター協会（CCAJ）の実態調査などにおいて、一時的な人材不足の解消やDXを通じた効率化・生産性向上が業界共通の課題として挙げられるなか、現場ではスキルの空洞化や応対品質のバラつき、後処理時間（ACW）の長期化、スーパーバイザー（SV）への負荷集中などが生じています。こうした状況を受け、システム選定では機能の多さ以上に現場の業務負荷を軽減し、定着と効率化につなげることが重視される傾向にあります。

同社は機能追加を中心とした従来のアプローチだけでなく、CRMを核とした業務プロセスの最適化と現場の負荷軽減を目指し、サービスのあり方を見直しました。新たなブランドコンセプトには「今いる人が、もっと力を発揮できるコンタクトセンターへ。」を掲げています。AIを活用したリアルタイム音声認識や自動要約により、オペレーターの手入力作業や後処理業務を軽減するほか、SVに対しても客観的な指導環境やFAQ自動生成機能を提供します。

現場の運用全体を支援する4つの特長

270社・8,300席を超える導入実績を持つ本ソリューションは、CRMを軸に運用全体を最適化する仕組みを備えています。新しく公開されたブランドサイト（ https://decall.gigxit.co.jp/ ）では、デザインと製品ロゴを刷新し、課題解決に直結するコンテンツや導入事例を整理して掲載しています。

ソリューションの主な特長は以下の4点です。

• AIを活用した「4つの業務領域」の最適化：対応前（ボイスボット）、対応中（リアルタイム音声認識）、対応後（自動要約・ACW短縮）、SV支援（FAQ自動生成など）でAI連携を実施
• 現場に合わせて使いやすく設計できる画面と柔軟性：画面項目や帳票レイアウトを実際の業務フローに合わせて設定・変更可能
• 業務に合わせたオーダーメイド開発（100％自社開発）：100%自社開発体制により、専用の作り込みや既存システム連携にソースコードレベルで対応
• 導入から定着・保守までの「伴走支援」：要件定義から稼働後の教育・運用改善まで専任チームが支援

導入による課題解決の事例

システムを導入した企業では、以下のような業務改善が進められています。

あるメーカーでは、音声認識AIによる通話内容の自動テキスト化・要約機能を導入し、メモ作成や録音の聞き直し、手入力作業を削減することでACWの大幅な短縮と応対記録の品質平準化を実現しました。

また、BPO事業者の専門窓口では事務管理プロセスをシステム化し、属人的な手作業による確認ミスやヒューマンエラーを防ぐ体制を構築しています。不動産業界の問い合わせ窓口においては、過去の応対履歴からAIがFAQを自動生成する仕組みを取り入れ、更新作業の負担軽減と顧客の自己解決率向上につなげています。

会社概要

ギグワークスクロスアイティ株式会社

• 所在地：東京都港区西新橋二丁目11番6号 ニュー西新橋ビル3階
• 代表者：代表取締役社長：小島 正也
• 事業内容：ITコンサルティングサービス、ソフトウェア開発・パッケージの企画・開発・販売、システムインテグレーション、システム・エンジニアリング開発受託・スタッフ支援サービス
• URL：https://gigxit.co.jp/

ギグワークス株式会社（親会社）

• 所在地：東京都港区
• 事業内容：子会社の経営管理（オンデマンドエコノミー、システムソリューション、シェアリングエコノミー、デジタルマーケティング事業）
• URL：https://www.gig.co.jp/

本記事はギグワークスクロスアイティ株式会社の発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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