企業と顧客との関係性に関する企業実態調査が行われ、その実態が示された。調査では、顧客が「ファンになった」状態を何をもって判断するのかという基準設定や、関係の変化を適切に測定することの難しさが浮き彫りとなっている。

顧客との関係変化を測る上での課題

企業において顧客との結びつきを深める重要性が高まる一方、顧客との関係の変化を把握することには難しさが伴う実態が調査から示された。顧客の意識や行動の変化をどのように捉え、関係性の進展を評価するかが課題となっている。

調査では、顧客が「ファンになった」と判断する具体的な基準についても焦点が当てられている。何をもってファンと定義し、どの指標を用いてその変化を判断するのかについて、企業が直面している状況がうかがえる。

企業実態調査が示す測定の難しさ

関係の変化を測る難しさの背景には、顧客との関係性のあり方が多様化している点があるとみられる。企業が顧客との関係を深めていく過程において、その変化を正確に測定・評価するためのアプローチが引き続き論点となる。

本記事は発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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