ジェネシス®は2026年10月22日、米ガートナー社による「2026 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service　(CCaaS)」において「リーダー」に位置付けられ、実行能力の評価軸で最上位の評価を獲得したと発表した。同社がマジック・クアドラントのリーダーに位置付けられるのは12年連続となる。あわせて発行されたレポートでも、評価対象となった5つのユースケースすべてで1位または2位にランクされた。

5つのユースケースすべてで上位にランクイン

併せて発行された「Gartner Critical Capabilities for Contact Center as a Service」レポートにおいて、ジェネシスは評価対象となった5つのユースケースすべてで1位または2位にランクされた唯一のベンダーとなった。

同社は「カスタマー・エンゲージメント・センター」と「グローバル・コンタクトセンター」の2つのユースケースで最高評価を獲得した。さらに「ハイボリューム・カスタマー・コールセンター」「デジタル・コンタクトセンター」「アジャイル・コンタクトセンター」の3つのユースケースにおいても２番目に高いスコアを獲得している。

年間330億件以上の顧客インタラクションを管理するGenesys Cloudプラットフォームは、世界7,500以上の組織で採用されている。ジェネシスは今回の継続的な評価について、企業があらかじめ定められたルールに従うワークフローなどを超えて、AI、人、システムをリアルタイムに連携させる「エージェンティック・オーケストレーション」へと移行することを支援する強みが反映されたものとしている。

ジェネシスのシニアバイスプレジデント 兼 プロダクトマネジメント担当ジェネラルマネージャーであるMike Szilagyi氏は、Genesys Cloud™プラットフォームにより「AIエージェントがより多くの業務をエンドツーエンドで自動化できるようにすることで、顧客対応コストの削減、顧客の負担軽減、ロイヤルティの強化を支援しています」と述べている。

レポートにおいて、リーダーは幅広いカスタマーサービス機能を提供し、各地域の組織を通じて多国籍企業を支援できるベンダーであると位置付けられている。高いブランド認知度や大規模な導入基盤を持ち、市場平均を上回る成長や多様な導入への対応力などが特徴として挙げられた。

なお、米ガートナー社は発行物に掲載されている特定の企業や製品、サービスを推奨するものではなく、明示または黙示を問わず適合性などの保証を行うものではないとしている。

• 支援実績：世界8,000社以上の企業・組織
• 主なソリューション：Genesys Cloud™（エージェンティック・オーケストレーション・プラットフォーム）
• 公式サイト：www.genesys.ai

本記事はジェネシス®の発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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