東京都千代田区に本社を置くNTT株式会社（代表取締役社長：島田 明）は、相手の発話を聞きながら応答し、相槌や発話待ち、割込みに対応できる双方向型音声対話AI技術を開発した。日本語のコールセンタ対話を模した検証実験では、市中の商用対話AIと比較して平均応答時間を50%以上短縮し、人間のオペレータに迫る応答速度を確認した。同社は人手不足が深刻化するコールセンタ業務などへの適用を見据えている。

相手の発話を聞きながら柔軟に応答する新技術

今回開発された技術は、ユーザの音声を聞きながら同時に発話できる双方向型の音声対話システムである。会話の流れに応じて「話す・聞く・待つ」を切り替えることで、自然なタイミングでの応答や相槌、発話待ち、割込みへの対応を可能にしている。

また、AIに与えるタスク指示文を変更することで、モデルを再学習することなく予約受付や問い合わせ対応など多様な業務のトークフローに対応する。さらに、対話中にデータベースやCRMなどの外部システムを自律的に参照・更新する機能を備えており、最新の情報に基づいた回答や手続きを可能にしている。

商用サービス比較で平均応答時間0.43秒を達成

対話のテンポに関する性能を検証するため、日本語のコールセンタ対話を模した400対話を用いた実験が実施された。評価指標には、平均応答時間、発話待ち成功率、割り込み成功率の3点が用いられた。

市中の商用対話AIとの比較評価において、開発された対話AIは平均応答時間0.43秒を達成し、他社サービスと比較して50%以上の短縮を実現した。これは日本人オペレータの平均応答速度0.31秒に迫る水準とされる。発話待ち成功率と割り込み成功率においても他社サービスに匹敵する性能が確認された。

幅広い窓口業務への展開と実証実験を計画

本技術は、自動応対の品質向上による顧客体験（CX）の改善や、オペレータの負荷軽減を通じたコールセンタ運営の効率化への貢献が期待されている。コールセンタ業務にとどまらず、自治体や医療機関における窓口案内、ホテルや商業施設の受付・接客、企業内での問い合わせ対応などへの応用も見込まれている。

NTTは実運用に向けた共同実験を計画中であるほか、本研究成果を2026年11月18日～25日に開催されるNTT R&D FORUM 2026（https://www.rd.ntt/forum/2026/）に展示する予定としている。

本記事はNTT株式会社の発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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