株式会社オーケーウェブは、無料オンラインウェビナー「深刻化する『FAQ離れ』 AI検索時代に、人にしか提供できないサポートの価値とは」を2026年10月28日（水）に開催する。生成AIの普及に伴うFAQへの流入減少などの課題を受け、実投稿データや調査をもとにAI時代に求められる顧客サポートのあり方を考察する。当日は、同社執行役員で「OKWAVE Plus」事業責任者の小林 義忠が登壇する。

AI普及に伴うFAQ離れと残る課題

生成AIの普及により、検索エンジン上で回答を得て企業のWebサイトを訪問しない行動が広がり、企業のFAQやサポートコンテンツへのアクセス減少が課題となっている。一方で、個別の事情を踏まえた判断が必要な相談や既存の情報では答えられない質問には引き続き対応が求められるほか、情報不足の領域におけるハルシネーションのリスクも存在する。

株式会社オーケーウェブが実施した「2025年度OKWAVE Plus利用者実態調査」（回答者数：547名）によると、公式FAQを閲覧した利用者のうち、疑問を完全に解決できた割合は26.1％にとどまっている。これからのカスタマーサポートには、効率化だけでなくユーザーが必要とする情報や支援を見極め、適切な解決手段につなげる設計が求められるとしている。

本ウェビナーでは、「OKWAVE」が保有する11.5万件の実投稿データと3年分の利用者調査をもとに、AI時代に残る問い合わせの特徴を整理する。AIによる効率化と有人対応、さらにユーザー同士の知見や助け合いを組み合わせたサポートの可能性について、「OKWAVE Plus」の知見や導入企業の事例を交えながら解説する。

ウェビナーで解説する主な内容は以下の通り。

1. AI検索時代に起きている「FAQ離れ」検索行動の変化が企業のFAQやカスタマーサポートに与える影響を整理します。
2. AIだけでは解決しきれない問い合わせの正体11.5万件の実投稿データと3年分の利用者調査をもとに、既存の情報だけでは解決が難しい課題を考えます。
3. AI・FAQ・有人対応・ユーザーの声の組み合わせ方問い合わせの特性に応じて解決手段を使い分け、顧客の自己解決を支援するための考え方を解説します。
4. 効率化の先にある、カスタマーサポートの新たな役割実際の導入企業の事例も交えながら、サポート部門が顧客満足度の向上や製品・サービスの改善に貢献するための視点を紹介します。

開催概要

• テーマ：深刻化する「FAQ離れ」 AI検索時代に、人にしか提供できないサポートの価値とは 〜企業の手厚いサポートとユーザー同士の声をどう活かすか〜
• 開催日時：2026年10月28日（水）11:00〜11:45
• 開催形式：オンライン（Zoom）
• 参加費：無料
• アーカイブ配信：2026年10月30日（金）〜11月5日（木）23:59（事前申込により視聴可能）
• 登壇者：株式会社オーケーウェブ 執行役員 OKWAVE Plus事業責任者 小林 義忠
• 運営：株式会社AdAI
• 申込みURL：https://adai.co.jp/webinars/event-20261028/?utm_source=press&utm_medium=prtimes&utm_campaign=ok

主催企業について

株式会社オーケーウェブ（証券コード：3808）は、東京都港区芝4丁目4-5 三田KMビル5階に本社を置き、代表取締役社長を杉浦 元が務める。Q&Aコミュニティ「OKWAVE」や企業・地方自治体向けサポートコミュニティ「OKWAVE Plus」、クラウド型サンクスカード「GRATICA」、コミュニティ支援「JINEN」などの事業を展開している。

本記事は株式会社オーケーウェブの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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