SBI証券、AIオペレーター「QANT スピーク」導入で月間2,933時間の応対削減へ

CATEGORY: テクノロジー

株式会社RightTouchは、株式会社SBI証券のカスタマーセンターにAIオペレーター「QANT スピーク」が導入されたと発表しました。

パソコン操作やアプリ、各種ツールの設定に関する専用窓口であるテクニカルリーズン全体への対応範囲拡大により、振り分け精度90%超および自己解決率85%を記録しています。また、電話応対1件あたり1.6分が短縮され、主要ダイヤル全体で月間2,933時間の応対時間削減につながっています。

入電急増と案内ガイダンスの負担が課題に

株式会社SBI証券のカスタマーセンターでは、新NISAの開始や証券業界全体のオンライン取引におけるセキュリティ対策強化に伴い、入電件数がここ数年で約2.5倍に達し、ピーク時には約5倍に増加していました。専門性の高い証券業務における採用・育成の追いつかなさやオペレーターの定着難に加え、従来の電話ガイダンスでは選択肢を増やすほど利用者の選択負担が重くなり、混雑による転送やかけ直しが増えるといった課題を抱えていました。

同社はこれまで「QANT Web」「QANT コネクト」「QANT VoC」を導入していましたが、電話経由の応対における自己解決促進とCX向上を目指し、自由発話から困りごとを把握して適切な解決先へ導く「QANT スピーク」の導入に至りました。

音声認識の精度向上とGenesys Cloud連携による効率化

今回の取り組みでは、本人確認の場面においてAIが聞き取った氏名を復唱し、認識に迷った場合は複数の候補を示して確認することで、誤認識による確認のやり直しを防いでいます。

また、従来はAIが聞き取った内容の確認に別ページを開く必要があり、有人オペレーターが用件を聞き直すケースが生じていました。これに対し、AIが聞き取った要約情報をGenesys Cloudの着信画面上に着信と同時に表示する仕組みへと改善し、画面遷移を伴わない応対環境を整えています。

応対時間短縮と自己解決率85%を達成

問い合わせ分類や通話タグの見直し、フロー修正とテストを約1か月間集中的に実施した結果、用件の振り分け精度は90%を超えました。一部の問い合わせ内容ではAIのみで応対が完結する自己解決率が85%に達しています。

さらに、平均通話時間が1件あたり1.6分短縮されたことで、テクニカルリーズンを含む主要ダイヤル全体の月間約11万件のコールに当てはめた推計値として、カスタマーセンター全体で月間2,933時間の応対時間削減につながったとしています。

株式会社RightTouchは今後、AIオペレーターによる問い合わせ内容の引き継ぎ範囲を拡大し、メインの証券ダイヤルなどへの展開を支援する方針です。

将来的にはCRMとの連携により、利用者の取引履歴や関心、過去のコミュニケーションに応じたオペレーターとのマッチング最適化を進めるほか、カスタマーセンターの人材育成や評価制度の見直し支援にも取り組むとしています。

会社概要

• 社名：株式会社RightTouch
• 所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
• 代表者：代表取締役 CEO：長崎 大都／代表取締役 CCO：野村 修平
• 設立日：2021年10月27日
• 事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
• 企業URL：https://righttouch.co.jp/

本記事は株式会社RightTouchの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。