株式会社メルカートは、EC事業の実務担当者400名とECシステムを入れ替えた企業のEC担当者200名を対象に実施した「EC運用の実務調査」の結果を発表しました。本来やりたい業務ができず対応に時間を取られたと感じる場面として、セキュリティ対応や不具合などのトラブルを挙げた担当者が44.0%だったのに対し、ベンダーとのやり取りや手作業などの日々の運用を挙げた担当者も45.8%とほぼ同等にのぼりました。システムの対応に時間を費やすほど、販促施策の延期や断念につながる傾向も浮き彫りとなっています。

EC事業の実務担当者400名に対し、ECサイトの運営において「本来やりたい業務ができず、対応に時間を取られた」と最も感じる場面を尋ねたところ、96.0%が何らかの場面を挙げ、「そのように感じることはない」は4.0%でした。

内訳をみると、最も多かったのは「セキュリティ対応（脆弱性・パッチ適用・診断等）が発生したとき」で24.8%となり、「不具合・トラブルが起きて、原因の確認や対応に追われたとき」（19.3%）を合わせると44.0%がトラブルへの対応を挙げています。

一方で、トラブル以外の日常的な運用業務を挙げた割合も計45.8%に達しました。内訳は「ベンダー・制作会社への依頼や確認のやり取りが続いたとき」が20.8%、「システムでできないことを、手作業で埋めていたとき」が14.5%、「管理画面での作業が煩雑で、想定より時間がかかったとき」が7.8%、「システムの仕様や制約を調べるのに時間がかかったとき」が2.8%となっています。

不具合対応やシステムのアップデート対応のために自身が使っている時間については、「10〜20時間未満」が35.8%で最多となり、月10時間以上の合計は57.8%でした。業務が止まるきっかけに「セキュリティ対応」を挙げた人に限ると、対応時間を「わからない」と答えた人を除いた集計で73.7%が月10時間以上を費やしており、挙げなかった人の54.9%と比較して18.8ポイント高い結果となりました。

また、システムの対応に時間を取られたことが原因で販促施策を延期・断念した経験（「よくある」と「時々ある」の合計）を月の対応時間別にみると、10時間未満の層で73.1%、10〜20時間未満の層で82.5%、20時間以上の層で89.8%でした。対応時間が長い層ほど販促計画に影響が出ている傾向が示されています。

更新後のマニュアル修正やシステム入替後の想定外の負担

システムのアップデートや改修後に発生する作業としては、「業務手順やマニュアルの修正が必要になる」が52.3%、「社内への周知・説明が必要になる」が46.5%にのぼりました。マニュアルの修正が必要になる割合も月の対応時間と相関しており、10時間未満の層では44.9%だったのに対し、20時間以上の層では69.3%に達しています。

さらに、過去3年以内にECシステムのリプレイスを実施した企業の担当者200名に対し、導入後に判明した想定外の事項を尋ねたところ、「保守・更新の負担が想定より重かった」が39.0%、「サポートの対応範囲が想定より狭かった」が37.0%、「管理画面での日々の作業が想定より煩雑だった」が30.0%となりました。システム刷新後も保守対応や操作面での課題が残る状況がうかがえます。

調査の概要

＜調査1＞

• 調査名：EC事業実務担当者に関する調査
• 調査方法：インターネットアンケート
• 調査対象：EC事業の実務担当者（EC運営業務を勤務時間の3割以上担当している方）
• 有効回答数：400名
• 調査時期：2026年9月14日〜16日

＜調査2＞

• 調査名：ECシステムリプレイス関与者に関する調査
• 調査方法：インターネットアンケート
• 調査対象：過去3年以内に勤務先でECシステムのリプレイス（別のシステムへの乗り換え）を実施し、当時から在籍しているEC運営担当者（勤務先の自社ECサイトの運営業務に携わっている方）
• 有効回答数：200名
• 調査時期：2026年9月7日〜9日

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計が必ずしも100とはなりません。

本調査を実施した株式会社メルカートは、東京都港区南青山に本社を置き、代表取締役社長を渡邉 章公氏が務める企業です。国産SaaS型クラウドECプラットフォーム「メルカート」の提供などを手がけています。

本記事は株式会社メルカートの発表をもとに作成されています。なお、記事中の個人情報漏えいに関するデータは、東京商工リサーチ「上場企業「個人情報漏えい」、過去最悪ペース 〜 100万件以上、2026年はすでに10件の異常事態 〜」（TSRデータインサイト、2026年10月7日）の情報に基づきます。

Dellows News編集部

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