「返品・交換したかったのに、しなかった」EC利用者の32.3%──理由の上位は「手続きが面倒」「返品できない商品」「返送料の自己負担」、経験者の77.9%はその後の買い方に変化

ECの返品見送り経験者は約3人に1人、スポルアップが利用実態調査を公表

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東京都調布市に本社を置く株式会社スポルアップ（代表取締役：山本慎二郎）は、20〜59歳のECアクティブユーザー300名を対象に実施した「『返品経験とその後』に関する調査2026」の結果を公表しました。

直近1年以内にECで購入した商品を返品または交換した人は43.3%に達した一方、返品や交換をしたいと思いながらも見送った経験を持つ人も32.3%と約3人に1人の割合に上ることが明らかになりました。返品・交換や見送りの経験を経た人の多くが、その後の買い物行動を変化させている実態も示されています。

直近1年の返品・交換経験者は43.3%、見送り経験者は約3人に1人

調査によると、直近1年以内にECで購入した商品を返品または交換したことがある人は43.3%でした。内訳は3回以上が18.3%、2回が9.0%、1回が16.0%で、2回以上の人も27.3%となっています。

一方で、「返品・交換したい」と思ったにもかかわらず、しなかった（できなかった）人は32.3%（3回以上12.0%、2回6.3%、1回14.0%）でした。返品・交換をした経験か見送った経験のどちらかがある人は全体の48.3%を占めています。

2つの経験の組み合わせでは、「返品も見送りも経験」が27.3%、「返品のみ」が16.0%、「見送りのみ」が5.0%、「どちらもなし」が51.7%となりました。返品・交換をした人（n=130）のうち63.1%が見送った経験も持っているのに対し、返品・交換をしなかった人（n=170）で見送った経験がある割合は8.8%にとどまっています。

見送りの理由は手続きの手間や条件、送料負担が上位

返品・交換を見送った理由（複数回答・n=97）として最も多かったのは「申請や連絡の手続きが面倒だった」の32.0%でした。次いで「返品・交換ができない商品だった（セール品・開封済みなど）」が29.9%、「返送料・手数料が自己負担だった」が27.8%と続き、上位3つの理由の差は数ポイントでほぼ並んでいます。

以降は「返品・交換ができる期限を過ぎていた」が20.6%、「ショップ・サイトに連絡がつかなかった、対応が悪かった」が17.5%、「梱包・発送の手間がかかる」が15.5%、「金額が小さく、手間に見合わなかった」が14.4%となりました。

経験者の77.9%が買い方を変化、入念な事前確認が増加

返品・交換をした、または見送った経験のある人（n=145）のうち、77.9%がその後のECでの買い方に変化があったと回答しました。具体的には「サイズ表・商品説明・レビューをより入念に確認するようになった」が41.4%で最多となり、「購入前に返品・交換の条件を確認するようになった」が27.6%、「返品・交換がしやすいサイトやショップを選ぶようになった」が24.8%で続きました。「ECの利用そのものを控えるようになった」は4.8%で、「特に変わらない」は22.1%でした。

経験の型別で見ると、「特に変わらない」と答えた割合は見送った経験のある人（n=97）では9.3%だったのに対し、返品・交換のみの人では47.9%（参考値・n=48）でした。また、見送った経験のある人では「その商品を買ったショップ・サイトでは買わなくなった」が20.6%に上りました（返品・交換のみの人は6.3%・参考値 n=48）。

年代別では20代の経験率が高く、性別による差は僅か

年代別（各 n=75）にみると、返品・交換をした人は20代が56.0%、30代が49.3%、40代が40.0%、50代が28.0%でした。見送った経験がある人は20代が44.0%、30代が29.3%、40代が29.3%、50代が26.7%となり、20代と50代の差は返品・交換で28.0pt、見送りで17.3ptとなっています（各年代 n=75 のため、隣り合う年代どうしの差は誤差の範囲内）。

性別では、返品・交換した人が男性41.3%・女性45.3%、見送った人が男性32.0%・女性32.7%となっており、大きな差は見られませんでした。

調査概要

調査名：「返品経験とその後」に関する調査2026
調査方法：インターネット調査
調査対象：全国 20〜59歳男女 ECアクティブユーザー
有効回答数：300名（男性150 / 女性150、20代・30代・40代・50代各75）
調査期間：2026年10月
調査主体：株式会社スポルアップ Research Division
補助参照データ：EC利用実態調査2026（予備調査・n=6,000・2026年3月実施）

※返品・交換に関する設問（Q1〜Q4）は本調査で新たに設けたもので、予備調査には同じ設問はありません。見送った理由（Q3）は「見送った経験あり」の97名、買い方の変化（Q4）は「返品・交換した、または見送った経験あり」の145名に聴取しています。また、数値は小数第2位を四捨五入しており、複数回答の設問は回答者数を分母とした割合です。

本記事は株式会社スポルアップの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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