コマースロボティクスがAIヘルプデスク用語集を198語に拡充

株式会社コマースロボティクスは、AIお問い合わせ対応ツール「Fastdesk」の公式サイトで公開している「AIヘルプデスク用語集」を198語に拡充しました。エージェンティックAIや推論モデルといったAIの新しい仕組みに関する語句や、AI推進法やAI基本計画など国内外のルールに関する言葉が追加されています。説明の出典は開発元の公式資料や官公庁の資料などの一次情報に限定されています。

背景と拡充の意図

生成AIを問い合わせ対応に活用する動きが広がるなか、検討の場で使用される言葉は変化しています。「RAG」や「LLM」に加え、「AIエージェント」「エージェンティックAI」「推論モデル」といったAIが自ら考えて動く仕組みに関する言葉が増加しています。また、国内におけるAI推進法の施行やAI基本計画の策定、「EU AI法」、社員が会社の把握していないAIを業務で使う「シャドーAI」など、導入検討で避けて通れないルール関連の用語も登場しています。

AIの導入検討は情報システムの専門家だけでなく、カスタマーサポートや総務の担当者が日々の業務と兼任しながら情報を集める事例も多く見られます。同社は、新しい言葉が次々に登場する状況において意味を1か所で確かめられる場所が必要であると考え、用語集を拡充しました。

9月から10月にかけて追加された主な用語と構成

9月から10月にかけて加えられた主な言葉は以下の通りです。

AIエージェント：エージェンティックAI、A2A（Agent2Agent Protocol）、音声AIエージェント、マルチエージェント、ガードレール
AIの仕組み：推論モデル（リーズニングモデル）、コンテキストエンジニアリング、GraphRAG、コンテキストウィンドウ、リランキング
国内外のAIのルール：AI推進法（AI法）、AI基本計画、AIセーフティ・インスティテュート（AISI）、EU AI法（EU AI Act）、ISO/IEC 42001
社内で安全に使うために：生成AI利用ガイドライン、シャドーAI、オプトアウト（AIの学習利用）、ジェイルブレイク、データレジデンシー
回答の品質とサポート業務：出典表示（ソース表示）、回答評価（Evals・LLM-as-a-Judge）、問い合わせの振り分け（AIルーティング）、プロアクティブサポート、VOC（顧客の声）

説明の出典は一次情報に限られており、海外で生まれた技術用語は開発元の公式ドキュメントや論文、日本の制度や商習慣に関わる言葉は法令や官公庁のガイドラインなどが用いられています。他社製品の営業向けの記事は出典にしていません。各ページは言葉の意味を言い切る定義、仕組みや背景、よくある質問、関連する解説記事への案内で構成され、「Fastdeskでは」の欄で対応していない機能も含めてFastdeskとの関わりを説明しています。監修は同社代表取締役社長でFastdeskの開発責任者を務める伊藤彰弘氏が担当しています。

用語集の7つのカテゴリと語数

用語集は以下の7カテゴリ、計198語で構成されています。

基礎（35語）：AIヘルプデスク、AIチャットボット、問い合わせ自動化、社内ヘルプデスク
AI技術（46語）：生成AI、RAG（検索拡張生成）、推論モデル、出典表示
エージェント系（16語）：AIエージェント、エージェンティックAI、MCP（Model Context Protocol）、A2A
サポート業務（35語）：一次解決率、エスカレーション、問い合わせの振り分け
導入・運用（33語）：SaaS、SSO（シングルサインオン）、PoC（概念実証）
セキュリティ・法務（30語）：AI推進法、AIガバナンス、シャドーAI、生成AI利用ガイドライン
音声・議事録AI（3語）：文字起こし、要約生成、議事録AI

株式会社コマースロボティクス代表取締役社長の伊藤彰弘氏は、導入相談の場面で言葉が大きく変わったことに触れ、「新しい言葉が次々に出てくる時期だからこそ、まず言葉の意味をそろえることが、AIを安心して使うための近道だと考えています」とコメントしています。

Fastdeskのサービス概要

Fastdesk（ファストデスク）は、FAQ・マニュアル・社内規定を読み込んだAIが、顧客と従業員からの問い合わせの一次対応を自動化するツールです。2026年12月31日までの契約により、スタータープランが月額20,000円（税別・通常社外向け月額40,000円／社内向け月額30,000円）で提供され、契約が継続する限り同価格が維持されます。クレジットカード登録なしで30日間の無料試用が可能です。

Fastdesk：https://fastdesk.jp/
AIヘルプデスク用語集：https://fastdesk.jp/glossary/

会社概要

会社名：株式会社コマースロボティクス
代表者：代表取締役社長　伊藤彰弘
所在地：東京都港区新橋5-10-5 PMO新橋Ⅱ 4階
設立：2013年7月
事業内容：EC・物流業務の自動化ソフトウェア、AIお問い合わせ対応ツール「Fastdesk」の開発・提供
コーポレートサイト：https://commerce-robotics.com/

本記事は株式会社コマースロボティクスの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。