パーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、東京都小平市市民課における個人番号カード（マイナンバーカード）交付業務に対し、BPOサービスを提供しました。窓口運営の最適化や現場マネジメント体制の構築により、市民の待ち時間短縮と利便性向上を実現しています。さらに、職員へのエスカレーション件数を削減することで、職員が企画や政策立案などの業務に注力できる環境づくりに貢献しました。

導入の背景と課題

マイナポイントなどの施策に伴い、マイナンバーカードの交付申請や電子証明書の更新業務が急増する中、小平市では連日の夜間・休日対応に加え、窓口業務を行う会計年度任用職員の教育負担などが課題となっていました。その結果、職員が本来注力すべき企画・施策立案業務に十分な時間を確保しづらい状況となっていました。

こうした課題に対応するため、小平市は2021年よりパーソルビジネスプロセスデザインのBPOサービスを導入し、マイナンバーカード関連業務の効率化と市民サービスの向上を目指しました。

交付フローの最適化で待ち時間を短縮

2024年の制度改正による委託可能範囲の拡大を受け、小平市では交付業務を含む対面業務へ委託範囲を拡大しました。パーソルビジネスプロセスデザインは、小平市の申請書自動印字システム導入に合わせて大人数の市民対応が可能な特設ブースの設置や窓口動線の見直しを実施し、現場リーダーと連携して交付フローを構築しました。

その結果、従来20～30分を要していた待ち時間が約10分まで短縮しました。創出した時間を活用し、端末操作などに不慣れな市民へのサポートなど、より丁寧な案内を行っています。

役割分担の見直しと教育の一元化で職員負担を軽減

窓口対応では、市民と直接やり取りをする一次対応をスタッフや現場リーダーが担当し、職員の判断が必要な案件のみをエスカレーションする体制を構築しました。これにより職員へのエスカレーション件数が大幅に削減され、職員は予算策定や新規施策の立案など、本来注力すべき企画・政策業務により多くの時間を充てられるようになりました。

また、スタッフ教育においては操作手順の説明に加え、手続きの基礎知識や目的、現場で起こりうる事例を共有する内容を取り入れました。さらに、曜日・時間帯別の繁閑状況や来庁者数予測に応じた人員配置の最適化、特設会場専用のフロア案内員の配置や専用発券機の設置、案内掲示物の作成などを進め、来庁者がスムーズに手続きできる環境を整えています。これらの取り組みは、他自治体から視察を受ける事例として評価されています。

関係者のコメント

東京都小平市 市民課 片嶌 邦博 様は、委託範囲拡大後に現場リーダーが一次対応を担うことで職員の負担が大幅に減少したとし、「単なる委託先ではなく、同じ現場を守る『伴走パートナー』を得られたことが最大の成果です」と述べています。

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社 BPO事業本部 BPO第2統括部 第4公共サービス部 第4公共運用1課 プロジェクトリーダー 久保 望は、関係者との協議を重ねながら運用改善を推進したことで、ミスの起こりにくい体制を構築でき、安定した運用を継続できているとしています。

企業概要

東京都港区に本社を置くパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（代表取締役社長：市村 和幸）は、プロセスデザイン力、組織・人材マネジメント力、人材育成力にテクノロジーを掛け合わせたBPOサービスを提供しています。

• 小平市事例詳細URL: https://www.persol-bd.co.jp/service/bpo/s-bpo/case/kodaira-city-shimin/?stylemode=publicsolution
• 公共ソリューションURL: https://www.persol-bd.co.jp/public/
• 企業公式サイトURL: https://www.persol-bd.co.jp/

本記事はパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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