カスハラの引き金は案内フローの不備か、IVRyなど3社が電話窓口に関する調査結果を発表 CATEGORY: ビジネス

対話AIプラットフォーム「アイブリー」を提供する株式会社IVRyは、モビルス株式会社、株式会社RightTouchと共同で、生活者と顧客対応従事者を対象とした2つの調査を実施しました。調査では、電話窓口における待ち時間やたらい回しといった企業の仕組みの不備が、カスタマーハラスメント（カスハラ）を誘発している実態が明らかになりました。

企業の仕組みが怒りを誘発する構造と待ち時間の限界

顧客対応従事者を対象とした調査では、51.8%が「電話の待ち時間、情報連携不足、たらい回しなど、自社の案内フロー・仕組みの不備が、お客様を怒らせる引き金になった」と回答しました。さらに55.8%が「電話に出た時点で、すでにお客様が感情的になっていた」と答えており、オペレーターの応対前から怒りが生じている様子がうかがえます。

また、電話の待ち時間に関して、生活者調査では「何分待つとイラ立つか」に対して「3分」（33.8%）が最多となり、「30秒以内」「1分」「3分」を合わせると52.2%に達しました。現場従事者への調査でも「何分を超えると強い口調や苦情が増えるか」に対して最多が「3分」（34.8%）となり、「30秒」「1分」「3分」の合計は57.4%でした。双方がほぼ同じ「3分」を我慢の限界ラインとして認識していることが示されています。

生活者の萎縮とカスハラによる離職リスク

生活者調査において、65.0%が「嫌な顧客と思われたくない／カスハラのように思われたくない」と感じて言いたいことを飲み込んだ経験があると回答しました。顧客対応従事者側でも56.1%が「言いたいことを我慢しているように見えるお客様がいる」と答えており、現場側も生活者の萎縮を感じ取っている実態が示されました。

一方、現場従事者の83.5%がカスハラを受けた経験（日常的・時々・一度だけの合計）を持ち、65.1%がカスハラ対応の負担について「すでに退職・異動を考えたことがある（実体験あり）」または「きっかけになると思う」と回答しています。

AI導入への期待と専門家の見解

AIの活用に関して、生活者の55.9%が「AI対応による感情的な言動の抑制に期待できる」と回答し、現場従事者の49.5%が「AIによる初期対応で心理的負担が軽減される」と回答しました。

調査に関し、株式会社IVRyの森脇健氏は「怒りは、応対が始まる前にすでに生まれています」「事後対応に加え、カスハラを防ぐ仕組みづくりをどう設計するかが企業にも求められます」とコメントしています。モビルス株式会社の近藤浩之氏は、AIを含めた仕組みで現場の負担そのものを減らす必要性を指摘し、株式会社RightTouchの佐瀬ジェームズ幸輝氏は、電話に至るまでの顧客体験を見直すことがカスハラを根本から減らす手段になると述べています。

調査の概要

「全国の20代〜60代の生活者」調査

• 調査機関：株式会社IVRy、モビルス株式会社、株式会社RightTouch
• 調査方法：インターネット調査（株式会社ジャストシステム「Fastask」利用）
• 調査期間：2026年8月27日（木）～8月31日（月）
• 調査対象：20代～60代男女のうち、事前調査（20代～60代の男女6,600名を対象）で、過去1年以内に企業のコールセンター・チャット・電話窓口へ問い合わせた経験がある生活者
• 調査対象地域：全国
• 回答数：550

「全国の20代〜60代の顧客対応従事者」調査

• 調査機関：株式会社IVRy、モビルス株式会社、株式会社RightTouch
• 調査方法：インターネット調査（アイブリッジ株式会社「Freeasy」利用）
• 調査期間：2026年08月26日
• 調査対象：20～65歳のコンタクトセンター・コールセンター・カスタマーサポート等の専門部署での顧客対応業務従事者（もしくは過去1年以内に従事していた）
• 調査対象地域：全国
• 回答数：400

本記事は株式会社IVRyの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。