KiteRaのカスハラ実態調査、被害者の約75%が会社への相談をためらうと回答

CATEGORY: ビジネス

株式会社KiteRaは、20歳以上のビジネスパーソン965名を対象に実施した「カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する実態調査」の結果を発表しました。調査によると、直近1年間に勤務先でカスハラを受けた経験がある人は19.8%にのぼり、そのうち74.9%が会社への相談・報告をためらった経験があると回答しました。

令和8年（2026年）10月1日から施行される改正労働施策総合推進法により、企業におけるカスハラ防止措置の義務化が迫る中、多くの企業で相談体制や社内規程の整備が進んでいない実態が浮き彫りになっています。

被害経験者の約4人に3人が相談を躊躇、理由は取引先関係の悪化懸念など

直近1年間にカスハラを受けた経験について質問したところ、19.8%が「はい」と回答し、5人に1人が被害を経験していることが分かりました。被害を受けた相手の内訳は「一般消費者」が73.8%で最多となり、「取引がある、法人担当者」が32.5%、「取引がない、法人担当者」が8.9%、「その他」が2.1%でした。

また、カスハラを受けた191名のうち74.9%が会社への相談・報告をためらった経験があると答えました。その理由（複数回答）としては、「取引先との関係悪化が心配だった」（38.5%）が最も多く、次いで「大事にしたくなかった」（35.0%）、「売上や契約への影響が心配だった」（30.8%）が挙げられています。

相談窓口の未周知や判断基準の欠如が明らかに

ビジネスパーソン全体（965名）を対象とした勤務先の体制調査では、カスハラに関する「相談窓口はない」が36.0%を占め、従業員100名以下の企業では58.6%に達しました。窓口の周知状況についても、68.3%が「いいえ（周知していない）」と回答し、1,001名以上の企業でも54.7%が周知されていない状態となっています。

さらに、「正当なクレーム」と「カスハラ」の判断基準については、59.6%が「判断基準は設けられていない」と回答しました。「方針の明確化と周知」（61.3%）、「社内規程・ガイドライン等への明文化と周知」（60.9%）、「マニュアルや手順書の作成・周知」（63.4%）においても、それぞれ約6割が「整備されていない」と回答しています。

教育・研修や発生時の対応組織の不在も課題

カスハラに関する教育研修プログラムの有無について「ない」と回答した割合は、「全従業員向け研修」で75.9%、「顧客対応部門向け研修」で81.1%、「管理職向け研修」で77.2%となり、いずれも7割を超えました。

カスハラ発生時に対応する部門・組織については、49.6%が「対応する部門・組織はない」と回答しました。特に従業員100名以下の企業では68.1%が対応組織がないと答えており、組織的な対応体制の構築に遅れが見られます。

調査概要

• 調査名：カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する実態調査
• 調査方法：インターネットによるアンケート調査
• 調査期間：2026年9月10日〜9月11日
• 有効回答：Q1、Q5〜Q10は20歳以上のビジネスパーソン965名、Q2〜Q4はカスハラを受けたことがあると回答した191名
• 調査企画：株式会社KiteRa
• 補足：構成比は小数点第2位を四捨五入。ビジネスパーソンは正社員／契約社員／派遣社員／会社経営者・役員として勤務する方を指す

本記事は株式会社KiteRaの発表をもとに作成されています。