AI搭載CXプラットフォームを提供するNiCEは2026年9月15日、世界各地でエンターテインメント施設を展開するMerlin Entertainmentsが、LEGOLAND Resortsなどのグローバルポートフォリオ全体でCX AIプラットフォーム「CXone」を活用していることを発表しました。Merlin Entertainmentsは世界24カ国でLEGOLAND Resortsやマダム・タッソー（Madame Tussauds）、SEA LIFEなど140以上の施設を運営し、2025年には施設全体で6,050万人のゲストを迎えています。なお、日本国内の施設への導入は未定としています。

Merlin Entertainmentsは、世界各地の施設において一貫性のあるAIを活用したゲスト体験を実現するためにNiCE CXoneを採用しました。来場計画やチケット購入、予約から施設内でのサポート、来場後のエンゲージメントに至るまで、ゲストジャーニーの各段階をつなぐ仕組みを構築しています。これによりゲストの負担を軽減し、より迅速でパーソナライズされたサービスを提供することで、初回コンタクト解決率の向上とゲストロイヤルティの強化を図っています。

顧客満足度や問題解決率などの主要指標が改善

過去1年間の取り組みを通じて、同社は具体的な成果を上げています。他者への推奨意向（Likely to Recommend）スコアは8.3から9.3に、対応の有用性に関する顧客満足度（CSAT）は8.3から9.4に上昇しました。さらに、問題解決率は75％から95％に、電話応答率は78％から93％に改善しています。

Merlin Entertainmentsのゲストサービスおよびスタンダード担当ディレクターであるNaomi Sale Hancock（ナオミ・セール・ハンコック）氏は、スタッフがより迅速に対応して早期に問題を解決するためのツールを提供できると述べ、素晴らしい体験の創出という本来注力すべきことに集中できると説明しています。

従業員支援と業務効率化を両立

NiCE CXoneは、顧客とのインタラクションをオーケストレーションし、定型的な問い合わせの自動化や従業員へのリアルタイムガイダンスの提供、複雑な問い合わせの適切な担当者への振り分けを行います。これによりMerlin Entertainmentsは、サービス提供体制を効率的に拡大し、従業員の生産性を高めながら一貫した体験を提供できるようになりました。

NiCE インターナショナル プレジデントのDarren Rushworth（ダレン・ラッシュワース）は、CX AIによって従業員を支援し、迅速かつプロアクティブなサービスの提供を可能にするとともに、業務効率の向上とゲストロイヤルティの強化を実現すると述べています。

関連企業概要

Merlin Entertainments

• 事業内容：英国、米国、西ヨーロッパ、中国、アジア太平洋地域など20カ国以上でテーマパークや都市型エンターテインメント施設などを展開。LEGO® Group、Sony Pictures Entertainment、Peppa Pig、DreamWorks、Ferrariなどのパートナーと協力した体験を提供
• 公式サイト：https://www.merlinentertainments.biz/

NiCE（NASDAQ: NICE）

• 事業内容：クラウドネイティブ型CXプラットフォーム「CXone」をはじめ、コンタクトセンターを中心としたAI活用型CXソフトウェアを提供。150以上の国・地域で25,000社を超える企業（Fortune 100企業の85社以上を含む）とパートナーシップを締結
• 公式サイト：https://www.nice.com/ja/
• Facebook：https://www.facebook.com/profile.php?id=61558309678074
• 商標情報：https://www.nice.com/nice-trademarks

本記事はNiCEが発表したプレスリリース（9月15日にグローバルで発表されたリリースの抄訳）をもとに作成しています。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。