Ｈｍｃｏｍｍ株式会社は、大日本印刷株式会社（DNP）グループの株式会社DNPコアライズと共同で、AIと有人オペレーターが連携するハイブリッド型コンタクトセンターの実証を2026年10月に開始する。ハイブリッド型総合書店「honto」の生活者向け問い合わせ窓口を対象に実施し、2027年4月のサービス提供を目指す。

hontoの窓口でAIと有人の連携モデルを検証

本実証では、ハイブリッド型総合書店「honto」のコンタクトセンターに寄せられる生活者からの問い合わせに応対する。AIエージェントが定型的な問い合わせに応対し、個別の判断などが必要な場合には、それまでの対話情報を有人オペレーターに引き継ぐ。

AIによる応対の完結率や正答率、有人オペレーターへ引き継いだ内容の精度などを評価し、生活者への応対品質の向上と業務効率化を両立するための、AIと人の適切な役割分担や実運用上の課題を検証する。

実証の背景と狙い

近年、コンタクトセンター業界では、人件費の高騰や人材不足、オペレーターの業務負荷が課題となっている。また、待ち時間の短縮など、生活者のさらなる利便性の向上も求められている。

本実証では、すべての問い合わせをAIだけで完結させるのではなく、問い合わせ内容やAIの応対状況に応じて有人オペレーターが補完・支援し、スムーズに応対を引き継ぐ運用モデルを検証する。AIが把握した問い合わせ内容や対話情報をオペレーターへ連携することで、生活者が同じ説明を何度も繰り返す負担を減らし、業務効率化と顧客体験（CX）の向上の両立を目指す。また、音声データや問い合わせ情報の最適な管理手法など、安全なデータ運用の仕組みについても検証を進めるとしている。

実証の概要と検証項目

実証の概要および評価項目は以下の通りとなっている。

• 期間：2026年10月～11月
• 対象：ハイブリッド型総合書店「honto」の生活者向け問い合わせ窓口
• 実証件数：AIが受電する約180件の問い合わせ
• 評価項目：AIによる完結率、正答率、応答速度、有人オペレーターへの引き継ぎ精度など10項目

検証ポイントとして、有人オペレーターを介さずに応対できる領域を特定する「AIによる問い合わせ対応の範囲」、回答の正答率評価や誤回答の要因を分析する「FAQに基づく回答品質」、応答速度や会話の自然さを評価する「音声による応対品質」、説明負担の軽減効果や応対効率の向上効果を評価する「有人オペレーターとの連携」が挙げられている。

今後の展開と両社の概要

Ｈｍｃｏｍｍ株式会社は、本実証を通じて得られた知見や成果をもとに、自社が展開する音声対話型AIエージェント「Terry2」の機能拡張および技術開発を推進する。また、両社は今後、AIと有人オペレーターそれぞれの強みを活かした応対領域の最適化を図るとともに、スムーズな連携に必要な業務設計やセキュリティ要件を明確化していく方針である。

• Ｈｍｃｏｍｍ株式会社（代表取締役社長CEO：三本 幸司、所在地：東京都港区浜松町2-10-6 PMO浜松町Ⅲ４階、設立日：2012年7月、URL：https://hmcom.co.jp）
• 株式会社DNPコアライズ（代表取締役社長：齊藤 友紀雄、所在地：東京都新宿区市谷加賀町一丁目1番1号、URL：https://www.dnp-coarise.co.jp/）

本記事はＨｍｃｏｍｍ株式会社の発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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