株式会社Rechoは、キューアンドエー株式会社がハイアールジャパンセールス株式会社のカスタマーサポート業務の高度化を目的に「Recho AI Voice Agent」を導入したと発表しました。「AIオペレーター」として2026年9月15日より洗濯機カテゴリーから運用を開始します。国内家電メーカーとしては初めて(※)、問診による修理切り分けから修理受付までをAIオペレーターが対応します。

※キューアンドエー調べ（2026年9月現在）問診による修理切り分けから修理受付までを音声AIが対応する事例として

導入の背景と課題

世界シェアトップの家電メーカーであるハイアールグループの日本法人として、ハイアールジャパンセールス株式会社のコンタクトセンターでは、季節変動による繁忙期の電話の繋がりにくさに課題を抱えていました。コンタクトセンターのテクニカルサポートは顧客の曖昧な申告から状況や原因を推定し、対応を判断する高い専門性が求められるため、従来のチャットボットやボイスボットによる効率化では柔軟な応対に限界がありました。

今回、「24時間対応の実現」や「時期や、担当者に依存しない高品質なサービス提供の維持」による顧客満足の向上を目指し、「Recho AI Voice Agent」の導入と運用体制の構築が決定されました。

選定理由と期待される効果

「Recho AI Voice Agent」の選定理由として、人間と区別がつかない自然な会話能力や文脈に応じた柔軟な対応、難読漢字を含む名前や住所の正確な認識能力、顧客との会話から問題解決のキーワードを見つけ出す能力などが挙げられています。同製品を提供する株式会社Rechoは、独自開発の音声認識・音声合成でグローバル最高水準の性能（※）を実現しているとしています。

※Recho検証に基づく。プレスリリース：「Rechoの独自開発音声合成・音声認識モデルがグローバルで最高水準を達成」（https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000016.000159800.html ）

導入により期待される効果は以下の通りです。

• 人と遜色ない応対品質による顧客満足度の向上
• 季節変動などの問い合わせ急増に対応し、時期を問わず安定した応対品質を維持
• 将来的な24時間対応の実施と、必ず繋がるコンタクトセンターの実現
• AIオペレーターのみの対応で95％以上の解決率の達成

今後の展望

今回の導入により、基本的な問い合わせはAIが完結し、より複雑な相談や高度なサポートは人が行うハイブリッドセンター化を進める方針です。将来的にコールの問い合わせ全体の約60％をAI Voice Agentで完結するよう業務の高度化を推進し、今後は音声AIの対応領域をさらに拡大していくとしています。

関連企業の概要

キューアンドエー株式会社

• 代表取締役社長：野村勇人
• 宮城本店：宮城県仙台市青葉区一番町1-9-1 仙台トラストタワー
• 主要事業：コンタクトセンター運営、テクニカルサポート、BPOサービス全般
• URL：https://www.qac.jp/

株式会社Recho

• 代表者：邱 実
• 本社：〒104-0053 東京都中央区晴海3丁目10-1 Daiwa晴海ビル 2F
• 主要事業：Recho AI Voiceプラットフォーム及びVoice Agentの開発・運営
• URL：https://recho-ai.com

本記事は株式会社Rechoの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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