株式会社ヘッドウォータースと株式会社ヘッドウォータースコンサルティングは、株式会社りそな銀行および株式会社埼玉りそな銀行が導入する新たな窓口サービスのシステム開発を担当しました。このサービスは2026年9月14日より対象店舗へ導入される予定です。人による応対とAIによる支援を組み合わせることで、従来平均約30分を要していた手続き時間を約15分程度まで短縮することを目指しています。

書類記入を不要にする新たなテレビ窓口サービス

新サービスは、人による柔軟な応対とAIによる迅速な支援を融合した「Human-in-the-Loop」の考え方を取り入れたテレビ窓口サービスモデルです。

利用者は紙の書類へ記入する必要がなく、オペレーターとの会話内容をもとにAIが必要事項を整理・取得します。利用者はオペレーターとの対話や画面上の表示内容を確認することで手続きを完了できます。

オペレーターが対話を担当しながらAIがリアルタイムで案内や情報整理を支援するため、人ならではの判断力とAIの処理能力を組み合わせ、複雑な手続きにも対応します。手続き時間を従来の平均約30分から約15分まで短縮することを目指すとともに、創出した時間を相談や提案などの付加価値提供へ充てる狙いもあります。

開発の背景と窓口業務が抱える課題

金融機関においてAI技術の活用が進む一方、金融手続きは顧客ごとに事情や要望が異なるため、定型的なチャットボットや音声応答のみでは十分に対応できないケースがありました。また、スマートフォンやパソコンによる非対面完結型サービスでは、人による相談やサポートを希望する顧客のニーズに応えることが難しいという課題も存在していました。

こうした状況を受け、テレビ窓口という人による対応を前提としながら、AIの支援によって対応の速度と品質を高める方向性でシステムが設計されました。

株式会社ヘッドウォータースと株式会社ヘッドウォータースコンサルティングは、要件定義から設計・開発・テストまでを一気通貫で担当しました。

両社は今後も、人とAIがそれぞれの強みを活かして協働するHuman-in-the-Loop型のサービスモデルの社会実装を支援するとしています。また、金融機関の顧客一人ひとりに寄り添った窓口体験の実現に向け、株式会社りそな銀行および株式会社埼玉りそな銀行との協働を継続していく方針です。

会社概要

• 株式会社ヘッドウォータース
• 所在地：〒163-1304　東京都新宿区西新宿6-5-1　新宿アイランドタワー4階
• 代表者：代表取締役　篠田 庸介
• 設立：2005年11月
• URL：https://www.headwaters.co.jp/

• 株式会社ヘッドウォータースコンサルティング
• 所在地：〒163-1304　東京都新宿区西新宿6-5-1　新宿アイランドタワー4階
• 代表者：代表取締役　加藤 健司
• 設立：2022年2月
• URL：https://consulting.headwaters.co.jp

本記事は株式会社ヘッドウォータースの発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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