モビルス株式会社は、株式会社ファンケルが2026年9月から本格始動する新たなお客様理解基盤「FANCL COE LINK」に参画し、AIオペレーション支援「MooA CommNavi®」を提供しました。「MooA CommNavi」は、AIの音声認識技術を活用して通話内容を文字起こしし、生成AIによって話者特定や文脈理解、応対履歴の自動要約を行うシステムです。モビルスは本基盤への参画を通じ、コンタクトセンターに寄せられる声を製品・サービスの改善や応対品質の向上に生かすファンケルの取り組みに貢献するとしています。

新たなお客様理解基盤「FANCL COE LINK」の特徴

「FANCL COE LINK」は、音声認識AI、声分析AI、応対品質評価AIという3つのAI技術と、ファンケルが長年蓄積してきた約30万件の独自のお客様データを連携させた基盤です。

通話内容を高精度にテキスト化し、属性情報や購買履歴などと組み合わせて分析することで、表面的な問い合わせ内容にとどまらず、顧客の期待や不安、不満、言葉になっていない潜在ニーズまで多角的に把握します。コンタクトセンターに寄せられた声を製品開発や品質管理、マーケティングなどの各部門が迅速に活用し、企業活動全体の改善につなげる体制を整えます。

導入の背景とこれまでの実績

ファンケルでは、接点の多様化に伴いコンタクトセンターへ寄せられる声が増加する一方、カスタマーサービス業界における人材確保が課題となっていました。限られた人員で応対品質を高めつつ、顧客の声を深く分析して社内活用を進めるため、AIを活用した「FANCL COE LINK」の構築が進められました。

ファンケルではこれまでも、有人チャットの応対記録作成においてモビルスの「MOBI AGENT（モビエージェント®）」に搭載された生成AI自動要約機能を活用してきました。オペレーターのスキル差に依存せず高品質な履歴を残せる運用実績が評価され、今回の「FANCL COE LINK」への「MooA CommNavi」採用に至りました。

「MooA CommNavi」は、モビルスのオペレーション支援AI「MooA」の機能の1つで、コンタクトセンターのオペレーター業務をリアルタイムで支援するシステムです。高精度な音声認識による文字起こしに加え、生成AIによる話者特定や文脈理解、手直し不要な自動要約を生成します。

「FANCL COE LINK」においては、お客様との会話を全文テキスト化し、通話内容をそのまま分析に活用します。ファンケルでは自動要約機能の導入により、応対後の記録業務時間の約46％削減を見込んでいます（ファンケル調べ）。モビルスは今後、ファンケルの顧客応対業務に最適化した高精度な要約システムの構築を進める方針です。

関連企業の概要

株式会社ファンケル

• 代表者：代表取締役 社長執行役員　三橋 英記
• 所在地：神奈川県横浜市中区山下町89-1
• 設立：1981年8月
• 事業内容：化粧品・健康食品の研究開発、製造および販売
• 公式HP：https://www.fancl.jp/

モビルス株式会社

• 代表者：代表取締役社長 石井 智宏
• 所在地：東京都品川区東五反田2丁目22番9号 住友不動産大崎ツインビル西館9階
• 設立：2011年9月
• 上場市場：東京証券取引所　グロース市場（証券コード:4370）
• 事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
• 公式HP：https://mobilus.co.jp

本記事はモビルス株式会社の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。