パーソルキャリア株式会社が運営する調査機関『Job総研』は、社会人男女463人を対象に実施した「2026年 カスハラに関する意識調査」の結果を発表しました。全体の77.1%が企業やサービスに不満を感じた経験があると回答した一方、不満を感じても相手に伝えなかった人は4割を超えています。さらに、全体の37.8%が自身も無自覚に「カスハラにあたる言動」をしているかもしれないと回答するなど、客側の意識の実態が浮き彫りとなりました。

不満経験者は77.1%にのぼるも、対応は「何もせず利用」が最多

過去にお店や企業、サービスやその提供物などに不満を感じたことがあるかを聞いたところ、「あり」が77.1%、「なし」が22.9%となりました。不満を感じたことがあると回答した357人にその理由を尋ねると、「店員・担当者の態度」が64.4%で最多となり、次いで「説明や案内が不十分」が41.5%、「商品・サービスの品質」が38.4%と続きました。

不満を感じた際の感情・感覚については、「納得できずモヤモヤする」が54.6%で最も多く、「損をした感覚になる」が45.4%、「冷静になろうと思う」が35.3%でした。実際の対応としては、「何もせず、そのまま利用した」が35.3%で最多となり、次いで「家族・友人などに話した」が35.0%、「自分の中で消化した」が31.7%となっています。

不満を伝えない理由は「時間や手間」が無自覚のカスハラを懸念する声も

不満を感じた357人のうち、相手側に「直接伝えた」は37.5%、「口コミやチャットメッセージ等で伝えた」は18.5%でした。一方で、「不満はあったが我慢して伝えなかった」が29.4%、「伝えようとしたが、やめた」が14.6%となり、伝えなかった層は44.0%に達しました。

伝えなかった157人に理由を聞くと、「時間や手間がかかると思った」が42.7%で最も多く、「面倒な客と思われたくなかった」が32.5%、「言っても改善されないと思った」が31.8%となりました。反対に、不満を伝えた200人の理由は「改善してほしかった」が59.5%で最多でした。

また、自身が気づかないうちに「カスハラにあたる言動」をしているかもしれないと思うかについては、「思う派」が37.8%となり、内訳は「強く思う」が6.3%、「思う」が8.0%、「どちらかといえば思う」が23.5%となっています。

不満を伝えることには87.2%が賛成、改善を求める姿勢が多数

企業や店舗に不満を伝えることへの賛否では、「賛成派」が87.2%を占めました。内訳は「とても賛成」が19.0%、「賛成」が23.1%、「どちらかといえば賛成」が45.1%です。賛成の理由としては、「問題を改善してほしい」が54.7%で最多となり、「正当なサービスを受けたい」が44.3%、「同じことが他の人にも起きないようにするため」が42.3%と続きました。

意見を伝えてよい場面としては「明らかなミスをされたとき」が61.6%、「金銭的な損失があったとき」が59.6%と高かった一方、不満があっても控えたい言動としては「自分だけへの特別な対応を企業側に求める」が36.5%、「SNSに書き込む」が36.1%、「その場で解決するまで帰らない・引き下がらない」が33.5%となりました。自由記述では、要求の内容だけでなく言い方や態度が境界線になるという意見や、事実と希望のみを伝えるべきといった声が寄せられています。

調査概要

• 調査対象者：現在就業中のJobQ Town（ジョブキュータウン）登録者
• 調査条件：全国／男女／20~50代
• 調査期間：2026年8月12日～8月17日
• 有効回答数：463人
• 調査方法：インターネット調査

本記事はJob総研（パーソルキャリア株式会社）の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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