株式会社コムスクエアは、通話データの要約・分析サービス「VoiceX AI」において、ユーザー自身が解析や判定の軸をカスタマイズできる新機能「カスタムプロンプト」機能をリリースします。管理者がAIへの指示文を独自に作成・編集し、通話履歴画面上に分析結果を自動で集積できるようになります。

開発の背景と目的

従来の通話要約AIサービスでは、あらかじめ定義された要約フォーマットや判定ロジックで出力される構成が一般的でした。そのため、自社独自のトークスクリプト遵守度をチェックしたい場合や、コールの開始・問題解決・コミュニケーションなどの特定対応フローを100点満点で自動評価したいといったビジネスニーズに対応しきれない課題がありました。

こうした状況を受け、管理者が自らテキスト解析プロンプトを作成・編集し、通話履歴画面上で分析結果を自動集積および列表示できる機能として開発されました。

管理者は管理画面から、コールセンターのトーク分析やコンプライアンスチェックなど、用途に合わせた解析指示文を作成できます。作成したプロンプトを利用設定にすることで、簡易通話履歴に専用の表示列が追加され、通話が発生するたびに分析結果が自動的に集積および可視化されます。

コールセンターの応対品質評価を行う「トーク分析」プロンプトを適用した場合、以下の4つの観点で点数評価と具体的な理由を自動抽出・可視化できます。

• コールの開始：適切な挨拶・名乗り、会社名・テナントID・問い合わせ内容の確認が行われたか
• 問題解決：顧客要望の正確な把握、解決手順・アプリ利用方法の明確な案内ができたか
• コミュニケーションスキル：丁寧な言葉遣い、顧客発言への適切なリアクションやスムーズな進行ができたか
• コールの終了：適切な締めの挨拶と感謝・フォローアップの案内が行えたか

VoiceX AIの概要

東京都中央区に本社を置き、上嶌 靖が代表取締役会長を務める株式会社コムスクエアは、クラウドPBXサービス「VoiceX」とAIチャットサービスを組み合わせた通話データの要約・分析サービスとして「VoiceXAI」を展開しています。オペレーターの応対後処理業務（ACW）の時間を削減するほか、応対品質の均一化やVOC（顧客の声）の分析・活用を促進するとしています。

本記事は株式会社コムスクエアの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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