NTTドコモビジネスX株式会社は、自動車保険の事故対応や保険金の請求手続きの体験に焦点をあてた「NPSベンチマーク調査2026自動車保険部門 事故対応調査」を実施しました。対象となった自動車保険8社のうち、東京海上日動火災保険株式会社がNPSトップとなりました。業界全体では手続きのスムーズさが評価された一方、事故対応の迅速さや契約者の不安・要望の把握において改善が期待される結果となっています。

事故対応のNPSランキングで東京海上日動が首位

対象の自動車保険8社におけるNPSのランキングでは、1位が東京海上日動（-9.3）、2位がソニー損保（-10.7）、3位が東京海上ダイレクト（-16.3）となりました。8社のNPS平均は-17.1で、トップ企業とボトム企業との差は18.3ポイントでした。

業界全体の分析では、「事故対応全般における手続きや進め方のスムーズさ」がロイヤルティを醸成する要因となった一方、「事故対応の迅速さ、解決までのスピードの速さ」や「保険金支払い内容や解決内容、相手との交渉内容に対する納得感」「保険金支払い内容や解決内容、相手との交渉内容の説明のわかりやすさ」が改善項目として挙がりました。1位の東京海上日動は、担当者への相談のしやすさや適切な回答・アドバイス、説明のわかりやすさで高い評価を獲得しました。

契約者へのヒアリング実施でロイヤルティ向上傾向

受付から解決までの間に要望や困りごとを確認するヒアリングやアンケートがあったかについて、「担当者（電話・メール等）からのヒアリングがあった」と回答した割合は45.9%、「Webやアプリ等でのアンケートがあった」は21.8%でした。

ヒアリングやアンケートを受けた経験別のNPSは、担当者からのヒアリングがあった人で-4.3、Webやアプリ等でのアンケートがあった人で-14.4となり、なかった人と比較して高い傾向がみられました。また、事故対応を受けての今後の継続利用意向（0～10の11段階）をたずねたところ、「推奨者」（推奨度9～10）は平均9.6、「中立者」（推奨度7～8）は平均8.1、「批判者」（推奨度0～6）は平均5.8となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなりました。

進捗確認や自動連絡などデジタルサービスへの期待

提供されたデジタルサービスやAI機能の利用経験では、「ドライブレコーダーによる事故の自動通報・データ送信機能」（17.4%）が最多で、「スマートフォンの写真送付によるAIの損害・修理査定機能」（11.0%）、「AIによる事故状況再現（動画・レポート）分析機能」（3.0%）が続いた一方、「特にない」（利用していない）割合は73.9%でした。

今後期待するデジタルサービスとしては、「進捗状況のリアルタイム確認」（28.5%）や「事故時に衝撃を検知して保険会社に自動連絡してくれる」（25.8%）が多く挙げられました。また、AIの査定や判断への活用に対する許容範囲は、「AIを部分的に使ってよいが、人間が主体で査定・判断してほしい」（45.7%）が最も高い割合となりました。

調査概要

• 調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SBI損保、SOMPOダイレクト（旧:セゾン自動車火災保険）、あいおいニッセイ同和損保、ソニー損保、損保ジャパン、東京海上ダイレクト（旧:イーデザイン損保）、東京海上日動、三井住友海上
• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険で3年以内に事故対応の経験がある人
• 調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2026/8/4（火）～ 2026/8/11（火）
• 有効回答者数：1,722名

本記事はNTTドコモビジネスX株式会社の発表をもとに作成しています。