ジェネシス、Genesys Cloudに自律型AI連携の新機能を発表

ジェネシス®は2026年9月2日、開催中のイベント「Xperience 2026」において、企業の消費者対応を最新化する新機能を発表した。AI、人、システムを横断してアクションを調整する統合されたエージェンティック基盤を形成し、最初のエンゲージメントから問題解決に至るまでコンテキストを維持することを目指す。

Genesys Cloud™に導入される新機能は、コンテクスチュアル・インテリジェンス、オーケストレーション、ガバナンスの各レイヤーを通じてCXの新たなオペレーティングモデルを提供するとしている。

Genesys Cloud Navigator: 会話の理解、履歴、インタラクションのシグナル、企業のコンテキストを活用し、顧客が何を達成しようとしているのかを把握して解決までの経路を作る。
Genesys Cloud Orchestrator: ジャーニーの状態を維持し、コンテキストやポリシー、ガードレールに基づいて推論を行いながら、AI、人間のオペレーター、システム間でタスクを移行する。
Contextual Intelligence: リアルタイムのシグナルを顧客のアイデンティティや履歴、ビジネスイベント、ジャーニーのコンテキストと結びつけ、対話をエンタープライズの永続的な記憶として保持する。
AI Control Plane: Navigator、Orchestrator、Contextual Intelligenceを含むエージェンティック・オーケストレーションにガバナンスと監視を提供する。

ジェネシスのシニアバイスプレジデント兼プロダクトマネジメント担当ジェネラルマネージャーであるMike Szilagyi氏は、CXの未来は意図を理解しリソース間で記憶を保持しながら対話を前進させるAIにあると述べている。

また、IDCの会話型AI担当リサーチマネージャーであるHayley Sutherland氏は、AIが意思決定とアクションを担う中で、企業はカスタマージャーニーを接続されたシステムとして管理する必要性が高まっていると指摘している。

顧客の意図から解決までの実行フロー

各機能が連携することで、顧客の意図を協調的なアクションと問題解決に結びつける。例えば銀行の顧客が身に覚えのない請求を報告した場合、Navigatorが意図を理解して適切なリソースへ誘導する。

続いてContextual Intelligenceが関連する顧客履歴や過去の対話を引き出し、Orchestratorが認証や取引確認などのステップに応じてAIエージェント、オペレーター、システムを調整する。追加確認が必要な場合でもジャーニーを維持し、AI Control Planeが動作をビジネスの境界内に保つ仕組みとなっている。

なお、ガートナー®によると、「2029年までに、エージェンティックAIは人間の介入なしに一般的なカスタマーサービスの問題の80%を自律的に解決し、運用コストの30%削減につながる」と予測されている（※1）。

先行導入企業における実績

Genesys CloudのAI機能は、すでに7,500以上の組織で導入されている。

Virgin Atlantic（ヴァージン・アトランティック航空）: システム統合により、Genesys AI機能から3年間で2,800万ドルの価値を創出し、顧客満足度を前年比で25ポイント向上させた。
Charles Sturt University（チャールズ・スタート大学）: エージェンティックAIの導入により初回解決率が29%向上し、チャットボットから有人対応へのエスカレーションはほぼ58%から20%未満に減少した。
Trademark Global（トレードマーク・グローバル）: 繁忙期のSLA達成率を30%向上させ、テクノロジーの総所有コスト（TCO）を65%削減した。

提供時期について

Genesys Cloud Contextual IntelligenceおよびAI Control Planeは2026年9月2日より提供が開始された。Genesys Cloud Navigatorは同社の現会計年度の第4四半期（2026年11月1日～2027年1月31日）に、Genesys Cloud Orchestratorは次会計年度の第1四半期（2027年2月1日～4月30日）に一般提供される予定となっている。

企業名: ジェネシス®（Genesys）
公式サイト: www.genesys.ai

※1出典：Gartner, “What Is Agentic AI and How Will It Impact Customer Service?”, Daniel O’Sullivan, Kathy Ross, Francesco Vicchi, 2025年2月25日 GartnerはGartner, Inc.および/またはその関連会社の商標です。

本記事はジェネシス®の発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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