千葉県袖ケ浦市は、窓口サービスの改善に向けた取り組みとして、職員が利用者の目線で窓口を体験し、案内や手続きの分かりやすさを確認する「窓口体験調査」を実施しました。

令和6年度に続き2回目となる今回は、袖ケ浦市に加え、市原市、野田市、習志野市、千葉県の職員が参加し、計5自治体で実施されました。国が推進する「自治体フロントヤード改革」の一環として、各自治体が連携して課題の把握と改善を目指しています。

市民目線で手続きの課題を数値化・可視化

窓口体験調査は、職員が市民役に扮して窓口手続きを体験する調査手法です。手続きに要する時間や、氏名・住所などを繰り返し記入した回数を数値化するほか、初めて来庁した市民の目線に立つことで、通常の業務では気付きにくい課題を洗い出します。

調査では主に以下のポイントが確認されました。

• 市役所に到着後、目的の窓口まで迷わず移動できるか
• 手続きにかかる時間
• 申請書への記入内容と回数
• 経由した窓口の数
• 窓口での説明の理解しやすさ

3チームに分かれて引っ越し手続きを体験

今回の調査では、市原市と野田市の職員が市民役を務め、初めて袖ケ浦市役所を訪れた人と同様の視点で参加しました。

参加者は3チームに分かれ、子どもがいる5人家族の引っ越しを想定した手続きを2チーム、単身での引っ越しを想定した手続きを1チームがそれぞれ体験しました。発券機での受付から、職員による聞き取り、関連手続きでの申請書記入、各種説明の受領まで、一連の流れを通じて動線や案内の確認を行いました。

体験調査の終了後には、参加自治体の職員によるワークショップが開催されました。令和6年および令和7年に抽出された課題の改善状況を確認したほか、今後の改善策について意見を出し合いました。

参加者からは、次に訪れるべき窓口で迷わないよう案内ルールを策定して漏れを防ぐことや、手続きの所要時間をあらかじめ伝えることで待ち時間の負担感を軽減するといった意見が寄せられました。

袖ケ浦市は、今回の調査とワークショップで得られた知見を今後の窓口サービス改善に活用するとともに、参加自治体との情報交換を継続していくとしています。

本記事は袖ケ浦市の発表をもとに作成しました。