自動車の板金塗装事業を手掛ける株式会社イケウチは、従来の板金塗装店が抱えるイメージの払拭と、初めて利用する顧客でも安心して相談できる店舗づくりを推進するため、独自の接客ノウハウを体系化した「フロント研修」を開始した。現場の職人と顧客の架け橋となるフロントスタッフを育成することで、誰でも気軽に相談できる店舗環境の構築を目指している。

店舗への不安解消に向けた接客力の強化

板金塗装店に対しては、職人の対応に対する懸念や専門用語による見積もりの分かりにくさ、強引な契約や余計な費用の発生に対する不安といった印象を持たれることが多く、特に初めて車をぶつけてしまった人にとって敷居が高い場所となっていた。池内自動車を運営する同社は、業界の不透明さや不安を解消するためには、車を修復する技術だけでなく、顧客の不安を受け止めて納得のいく説明ができる接客力が不可欠であるとしている。

職人と利用者を繋ぐスタッフの育成

同社では、フロントスタッフを職人の専門技術を日常の言葉へと分かりやすく翻訳し、不安を取り除く専門スタッフとして位置づけている。車の構造に詳しくない利用者の疑問や予算の相談に耳を傾け、職人との間を取り持つ環境づくりを進める。

全店でこの店舗づくりを実現するために開始された研修では、難しい専門用語を使わない見積もり説明や、修理箇所・費用について利用者が納得するまで寄り添うヒアリング、来店時の第一印象や威圧感を与えない立ち振る舞いといったコミュニケーションを指導する。これにより、未経験のスタッフでも分かりやすく安心感のある接客を短期間で習得できる体制を整える。

接客価値を正当に評価する仕組みの導入

親身な接客による利用者の不安解消が成約やリピート利用につながることから、同社では接客による価値を正当に評価し、インセンティブや評価制度を通じて給与や収入に反映させる仕組みを導入した。専門知識を持つ職人だけでなく、顧客と真摯に向き合うフロントスタッフも高い収入やキャリアアップを目指せる環境を整備している。現在、同社では未経験からスタートした女性フロントスタッフも多数在籍しているという。

株式会社イケウチの概要

池内自動車は、自社工場直営による中間マージンの排除と工程管理を行い、キズ・へこみ直しなどを手掛ける板金塗装専門店となっている。

• 会社名：株式会社イケウチ
• 所在地：〒102-0083 東京都千代田区麹町五丁目3番23号 WeWork日テレ四谷ビル 2F
• 代表者：代表取締役社長 池内 美友
• 事業内容：自動車板金補修およびそれに付随する全ての業務
• 店舗展開：全国36店舗展開
• 実績：2026年には年間修理台数39,115台を突破
• コーポレートサイト：https://ikeuchi-jidousha.co.jp

本記事は株式会社イケウチの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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