株式会社NEXER Groupと物流アウトソーシング『大黒』は、全国の男女500名を対象に「ネット通販で届いた商品のトラブル」に関する共同アンケート調査を実施しました。調査の結果、ネット通販で届いた商品にトラブルがあった人のうち、43.7％がそのショップや出品者から再び購入していないことが判明しました。また、全体の約7割が梱包の丁寧さや出品者の検品体制を気にしている実態も浮き彫りとなっています。

利用者の80.6％がネット通販を活用　トラブル経験で最多は破損・汚れ

ネット通販で商品を買う頻度を尋ねたところ、「週に1回以上」が5.4％、「月に2～3回」が17.0％、「月に1回」が26.4％、「2～3か月に1回」が20.2％、「半年に1回以下」が11.6％となり、これらを合わせると80.6％がネット通販を利用している結果となりました。一方で「ネット通販は利用しない」と回答した人は19.4％でした。

ネット通販を利用することがあると回答した人を対象に、届いた商品にトラブルがあった経験を聞いたところ、「トラブルにあったことはない」が58.6％で最多でした。トラブルの内容としては「破損・汚れ」が19.1％、「注文と違う商品が届いた」が13.6％で続いています。回答者からは、商品の破損や汚れのほか、型番やサイズの間違い、電源が入らない、梱包が不十分で雨に濡れていたといった具体的な事例が寄せられました。

ネット通販で届いた商品にトラブルの経験がある人に対し、その後に同じショップや出品者から再び商品を買ったかを尋ねたところ、「また買った」は29.3％にとどまり、「買わなかった」が43.7％に達しました。「まだ機会がない」は26.9％となっています。

買わなかった理由としては、再度トラブルに巻き込まれることへの不安のほか、不良品への交換がなかったことやショップの対応の悪さ、誤配送の繰り返しによって信頼を失ったことなどが挙げられました。

69.7％が梱包や検品を意識　プロの物流委託で67.9％に安心感

ネット通販を利用する際、「梱包の丁寧さ」や「出品者の検品体制」を気にするかという質問では、「とても気にする」が20.6％、「やや気にする」が49.1％となり、合わせて69.7％が気にすると回答しました。「あまり気にしない」は22.1％、「まったく気にしない」は8.2％でした。気にする理由としては、破損防止だけでなく出品者の姿勢を判断する基準としている声や、返品の手間を避けたいという意見が見られました。

さらに、出品者が「プロの物流会社に検品・梱包を任せている」と分かった場合の安心感については、「とても安心できる」が27.5％、「やや安心できる」が40.4％となり、合計で67.9％が安心できると回答しました。一方で、「あまり変わらない」は23.6％、「まったく変わらない」は8.4％でした。

調査概要と調査元について

本調査の概要および実施企業は以下の通りです。

調査概要

• 調査手法：インターネットでのアンケート
• 調査期間：2026年10月14日 ～ 10月21日
• 調査対象者：全国の男女
• 有効回答：500サンプル
• 原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。

株式会社大黒

• 代表取締役：半田 薫
• 所在地：〒572-0033 大阪府寝屋川市池田東町18-4
• Tel：072-653-3373
• URL：https://www.logi-support.com/
• 事業内容：物流アウトソーシング、EC事業の発送代行、FBA納品代行、RSL（楽天）・ヤマトフルフィルメントへの納品代行、Amazonベンダーセントラル納品代行など

株式会社NEXER Group

• 代表取締役：宮田 裕也
• 本社：〒170-0013 東京都豊島区東池袋4-5-2 ライズアリーナビル11F
• URL：https://www.nexer.co.jp
• 事業内容：SEO、Webブランディング、Web広告、サイト制作、メディア

本記事は株式会社NEXER Groupと物流アウトソーシング『大黒』（https://www.logi-support.com/）による調査の発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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