アルティウスリンク、長崎市のFAQ刷新を支援 閲覧数が約3.7倍に増加
アルティウスリンク株式会社は、長崎市総合コールセンター「あじさいコール」のFAQサイトにおける整理・刷新と、継続的な改善運用を支援した。これにより、FAQ閲覧数は2025年12月と比較して2026年8月に約3.7倍へ増加した。市民が必要な情報を自ら探して解決できる情報提供基盤の構築に貢献している。
背景と課題
近年、自治体では電話に加えてWebサイトやSNSなど市民の情報収集チャネルが多様化し、必要な情報へスムーズにアクセスできる環境づくりが求められている。長崎市では市公式ウェブサイトやLINEのリニューアルを進める中、市民からの問合せ窓口である長崎市総合コールセンター「あじさいコール」において、FAQを活用した自己解決の促進が課題となっていた。
また、市民ニーズを反映しながら拡充を重ねた結果、FAQ掲載件数は約4,000件に増加し、必要な情報を見つけにくい状況が生じていた。そのため、市民がスムーズに情報へたどり着ける環境の整備や、継続的な運用改善による品質向上が必要とされていた。
掲載件数を約1,000件へ最適化し検索性を改善
こうした課題に対し、アルティウスリンクは長崎市の関係部署と連携し、FAQサイトの整理・最適化および継続的な改善運用を支援した。
FAQの内容や利用状況を分析して重複や類似内容を整理したほか、検索結果が表示されないケースの削減や検索性向上施策を実施した。これにより、FAQ掲載件数は約4,000件から約1,000件へと整理された。さらに、検索キーワード分析に基づく改善や表記ゆれへの対応、利用状況を踏まえた継続的な見直しを行った結果、FAQ閲覧数は2025年12月と比較して2026年8月に約3.7倍に増加した。
AIを活用した継続運用と今後の展望
サイトのリニューアル後も、月次レポートによる利用状況の分析や改善提案が続けられている。検索キーワードや閲覧状況をもとにした改善に加え、AIを活用したFAQの作成および改善提案を継続的に実施しており、季節性の高い問合せや制度変更にも対応する運用体制づくりを支援している。
長崎市では今後、生成AIを活用した電話応対の実証実験も検討している。アルティウスリンクは引き続き、FAQの継続的な改善や生成AIの活用などを通じて市民の自己解決と行政サービスの利便性向上を支援していく方針を示している。
- 所在地：〒151-8583 東京都渋谷区代々木2-2-1 小田急サザンタワー
- 設立：1996年5月（アルティウスリンク発足 2023年9月1日）
- 代表者：代表取締役社長 那谷 雅敏
- 資本金：1億円
- 企業URL：https://www.altius-link.com/
本記事はアルティウスリンク株式会社の発表をもとに作成されています。
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