コマースプラットフォームを展開するW２株式会社は、AIエージェント基盤「W2 SmartHub」に追加して使える「AIプラグイン」の第二弾として、接客AIエージェントの提供を開始しました。従来の検索やカテゴリによる商品探しとは異なり、対話を通じて商品提案や比較を行い、購買へつなげる仕組みです。ECを商品選びの支援メディアとする「メディアコマース」の実現に向けた取り組みとなります。

対話形式で商品選びを支援する接客AIエージェント「Findee」

接客AIエージェント「Findee」は、顧客の相談内容に応じて商品の提案や比較、情報提供を行います。顧客はAIに相談しながら商品を選び、そのまま購入へ進むことができます。AIは商品情報や顧客データをもとに回答するほか、関連する記事や動画もあわせて提案します。

先行して提供されているAIレコメンドエンジン「Reco-Media」では、一部の導入企業でレコメンド経由の売上がEC売上全体の約30%を占める成果が出ており、接客AIエージェントでも同様に売上への貢献を図るとしています。また、対話履歴を分析することで顧客が商品を探す際に使う言葉や迷っているポイントを把握し、記事やFAQ、商品ページの改善に活用することも可能です。

接客AIエージェント「Findee」の主な機能は以下の通りです。

• 顧客の相談内容に合わせた商品提案・比較
• 事業者が指定した商品を優先したレコメンド
• 商品ギャラリーや比較表など、内容に応じたUIでの提案
• 顧客との対話履歴の蓄積・分析

問い合わせ対応を効率化する「AI Staff」

あわせて展開される問い合わせ対応AI「AI Staff」では、FAQ、応対マニュアル、社内ナレッジに加え、顧客の過去の購買履歴や問い合わせ履歴をもとにAIエージェントが対応します。

単にFAQを表示するのではなく、顧客ごとの状況を踏まえて回答することで、応答品質を維持しながら問い合わせ対応の工数削減を目指します。EC担当者がすべての問い合わせに対応するのではなく、AIに定型的な対応を任せ、人がより高度な業務に集中できる運営体制を実現するとしています。

W２株式会社は、ECを単なる販売チャネルではなく、顧客の商品理解や商品選択を支援するメディアとして活用し、その情報接点を購買や売上につなげる「メディアコマース」を提唱しています。

複数の事業形態に対応しAIを組み込んだ1,000以上の機能が標準搭載されているコマースプラットフォーム「W2 Commerce」に対し、「W2 SmartHub」はデータとAIをつなぐ基盤として位置づけられます。ECの商品・在庫・会員・購買データに加え、店舗POS、基幹システム、Webコンテンツ、SNSなどのデータを統合し、AIによる分析からコンテンツ制作や公開などの実業務支援までを行います。

2026年11月にはペルソナ動的生成の第三弾を予定

同社は2026年11月を目途に、第三弾となるAIプラグインのリリースを予定しています。第三弾では、AIが顧客の行動・購買・閲覧などのデータをもとに、顧客ごとのペルソナを動的に生成する機能へと拡張される見通しです。

第一弾の「コンテンツを作る・届ける・商品とつなげる」、第二弾の「顧客一人ひとりに接客する」に加え、第三弾では「顧客を理解する」領域へとAIの活用範囲を広げる計画です。

W２株式会社の概要

東京都中央区に本社を置き、山田大樹が代表取締役を務める同社の概要は以下の通りです。

• 社名：W２株式会社
• 代表者：代表取締役 山田大樹
• 所在地：東京都中央区築地1丁目13-1　銀座松竹スクエア5階
• URL：https://www.w2solution.co.jp/

本記事はW２株式会社の発表をもとに作成されています。