SHIFT PLUS、AIサービスAICOの機能を強化し提供開始
株式会社SHIFT PLUSは、AIハイブリッドオペレーションサービス「AICO」の機能を強化し、提供を開始した。通話内容に応じてFAQや回答スクリプトを提示する「リアルタイムナレッジサジェスト」や、AIによる音声自動応答への対応を拡充している。既存のコンタクトセンターシステムと連携させることで、業務上の課題や導入目的に応じて必要な機能から段階的に導入できる構成となっている。
コンタクトセンターでは人手不足や問い合わせ内容の複雑化により、応対品質の維持と業務効率化の両立が求められている。一方で生成AIの導入には、既存システムとの連携や導入コスト、FAQなどのナレッジ整備、現場での運用定着といった課題が存在する。自治体や大手企業を含む100社以上のヘルプデスクやコンタクトセンター運営を支援してきた実績を持つ同社は、SHIFTグループの企画・開発力を活かして現場業務に合わせたAI活用を進めている。
既存環境を活かした段階的な導入
既存のコンタクトセンター環境を活用しながら必要な機能を段階的に導入できるよう、システム連携への対応が拡充された。クラウド型コンタクトセンターシステム「Bright Pattern」との連携に対応しているほか、その他の環境についてもシステム構成や利用条件に応じて個別の対応を検討する。
通話内容をAIがリアルタイムに解析し、会話に応じたFAQや回答スクリプトの候補をオペレーターの画面に表示する。さらに、定型的な問い合わせや営業時間外、混雑時の入電に対してはAIが音声で一次応答を行う。これにより、オペレーターの確認作業や応対負荷の軽減、問い合わせ対応の効率化を支援する。
応対履歴を活用したナレッジ改善
VOC（顧客の声）分析サービス「VoiceMill」や、RAG（検索拡張生成）の回答品質を改善する運用手法「RAG OPS」との連携を通じて、応対履歴をナレッジの整備や改善に活用する。応対履歴からFAQ候補を自動生成し、担当者の確認と承認を経て蓄積することで、スーパーバイザーや管理者の管理・分析業務における負荷軽減と回答品質の改善を図る。
主な機能の一覧
- リアルタイムナレッジサジェスト：通話内容をリアルタイムに解析し、関連するFAQや回答スクリプトの候補を画面に表示
- AI音声自動応答：定型的な問い合わせや営業時間外・混雑時の入電に対し、AIが音声で一次応答
- FAQ自動生成：応対履歴からFAQ候補を生成し、担当者の確認・承認を経てナレッジとして登録
- VOC分析：問い合わせ内容を対象・課題・目的などの観点から分類・集計し、顧客の声を可視化
- 音声リアルタイムテキスト化：通話音声をリアルタイムでテキスト化し、オペレーターと顧客の発話を区別して表示
- 後処理支援：通話内容の要約や応対記録の作成をAIが支援し、後処理時間（ACW）の短縮に貢献
同社は今後も、現場で培った業務知識とAI技術を組み合わせたサービス開発や改善を進め、民間企業や自治体などのコンタクトセンターにおける業務効率化と品質向上を支援するとしている。
株式会社SHIFT PLUSの概要
- 社名：株式会社SHIFT PLUS（SHIFTグループ）
- 代表者：代表取締役 綿貫 健吾
- 設立：2015年4月6日
- 所在地：高知県高知市駅前町1-8 第7駅前観光ビル
- Webサイト：https://shiftplus.inc/
本記事は株式会社SHIFT PLUSの発表をもとに作成。
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