Ｈｍｃｏｍｍ株式会社は、2026年10月9日に公表した「VAAP 緊急AI問い合わせ窓口Suite（仮称）」の機能拡充として、AIによる電話の一次受付から利用企業が指定する窓口へ通話を転送する「有人転送機能」を搭載しました。2026年10月16日より試行提供の機能として提供を開始します。定型的な案内をAIが担い、人による確認や判断が必要な問い合わせを有人窓口へ引き継ぐことで、緊急時の受付体制強化と対応負荷の軽減を図ります。

有人転送機能追加の背景

情報漏えいやサービス停止といった事態の公表後には、状況説明を求める内容だけでなく、顧客ごとの個別確認や説明が必要な問い合わせが寄せられます。そのため、集中する入電に対応しつつ、人による判断が必要な案件を適切につなぐ体制が求められていました。

同社は、Voice AI Agent Platform（VAAP）を活用し、電話やメールでの一次受付を短期間で立ち上げる同サービスの試行提供を行っています。今回、有人窓口への通話転送に対応することで、利用企業が持つ既存の体制を活用した運用を可能にしました。また、平時から回答方針や有人への引継ぎ先を整理したい企業からの導入相談も受け付けます。

有人転送機能の特長

電話による問い合わせのうち個別確認が必要な場合、あらかじめ設定した条件に基づいて、企業の担当者や委託先コールセンターなど指定先へ通話を転送します。これにより、AIによる案内と有人対応を組み合わせた対応を支援します。

AIは利用企業が承認した情報に基づいて応対し、情報漏えいの対象者や被害の有無、補償内容などをAI独自で判断することはありません。人による確認や判断が必要な場合は設定した転送条件に従って有人窓口へつなぎます。メールについても、事前に合意した定型回答の範囲で自動返信を行い、個別確認が必要な案件は担当者へ引き継ぐ仕組みです。

提供条件と運用の概要

提供条件の詳細は以下の通りです。

• 対象: 情報漏えい、不正アクセス、ランサム攻撃等に伴うサービス停止、製品リコール等
• 提供形態: 案件ごとに対応範囲と運用条件を定める試行提供
• 対応チャネル: AI電話受付と有人窓口への通話転送、AIメール受付
• 開設期間: 必要情報・回答方針・提供条件の確定後、1〜3日を目安に開設（回線の準備状況や個別連携の有無等により異なります）
• 利用期間: 基本30日間。必要に応じて30日単位で延長
• 料金: 平時の事前契約・登録は無料。試行提供に係る立上げ費・基本利用料・従量料金は個別見積り（無料の事前契約・登録には、専用回線・有人要員・受付容量の確保は含まれません）
• 有人対応: 利用企業が指定する担当者・委託先等が対応。対応時間と転送条件は案件ごとに設定（AIの24時間一次受付と有人対応時間は異なり、転送先が応答できない場合の案内方法は事前に定めます）

今後の展開と会社概要

同社は、有人対応を組み合わせた緊急窓口の提案を通じてVAAPの有料利用獲得を目指す方針です。試行提供を通じて開設までの期間、接続状況、回答品質、運用負荷などを検証し、正式提供に向けた仕様と運用手順の整備を進めます。さらに、コールセンターやBPO事業者等との連携も検討するとしています。

同社の概要は以下の通りです。

• 社名: Ｈｍｃｏｍｍ株式会社
• 代表者: 代表取締役社長CEO　三本 幸司
• 設立日: 2012年7月
• 所在地: 東京都港区浜松町2-10-6 PMO浜松町Ⅲ４階
• 事業内容: 人工知能（AI）音声処理技術を基盤とした要素技術の研究/開発およびソリューション/サービスの提供
• URL: https://hmcom.co.jp
• 問い合わせ先（企業向け）: Ｈｍｃｏｍｍ株式会社 営業統括部（sales_team@hmcom.co.jp / TEL：03-6550-9830 / FAX：03-6550-9831）

本記事はＨｍｃｏｍｍ株式会社の発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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