東京都港区に本社を置くNTTテクノクロス株式会社（代表取締役社長：岡敦子）は、株式会社リックテレコムが主催するコンタクトセンター・アワード2026において、「最優秀ストラテジー部門賞」を受賞した。NTT ME株式会社（以下「NTT ME」）と共同で実施した「生成AIを活用した自動受付 ～お客様を待たせない次世代コンタクトセンターへ～」の取り組みが評価された。

生成AIボイスボットの有効性と応用性が高く評価

今回の受賞は、センター表彰部門における「最優秀ストラテジー部門賞」となる。審査においては、生成AIの活用事例の中でも、社会インフラを支える現場で実際に活用されて有効に機能している点や、応用性の高さが評価された。なお、本取り組みにはNTTテクノクロスの「CTBASE」のボイスボットが活用されている。

自動手配率が25％から60％へ向上

NTTテクノクロスとNTT MEは、通信サービス設備に関する申告を年間約24万件受け付けるコンタクトセンターにおいて、「CTBASE」ボイスボットを活用し、自動手配率25％を達成した。運用開始後も実際の運用データをもとに継続的な見直しを重ね、自動手配率は60％（*1：2026年7月時点の実績値）まで向上している。

この成果の背景には、新人オペレーターを育成するのと同じ考え方でAIを育成してきた取り組みがある。受付時間を限定したトライアルから開始し、会話記録を一つひとつ確認しながら改善を繰り返すことで、回答精度と自動化率を着実に高めてきた。これは、NTTテクノクロスの「CTBASE」シリーズが持つ技術と、NTT MEの現場で長年培ってきた運用改善の知見や工夫を組み合わせることで実現したとしている。

今後の展望と自動手配率80％の目標

両社は引き続き連携を進め、自動手配率80％の実現を目指すとしている。

NTTテクノクロスは今後も「CTBASE」シリーズを通じて、利用者のさらなる業務変革を支援するとともに、問い合わせ対応の迅速化や待ち時間の短縮などによる顧客体験の向上と、生成AIを活用した社会課題の解決に取り組んでいく方針を示している。

関連概要

• コンタクトセンター・アワード：株式会社リックテレコムが主催し、コンタクトセンターにおける優れた取り組みを表彰するとともに、各社の取り組みを共有することで、業界全体の発展を目指すアワード。（https://www.cc-award.com/）
• NTT ME株式会社：「これからのつなぐを創る」をミッションに掲げた、地域に根差した『総合エンジニアリング企業』。通信インフラの提供で培った技術力と現場力を基盤に、End-EndトータルでのICT環境の構築やサポート、DXソリューションの提供、社会インフラ・環境エネルギー分野までの事業を展開している。
• 「CTBASE」シリーズ：NTTテクノクロスが提供するコールセンター向けのテクノロジー基盤。顧客のあらゆる接点をつなぎ、対話体験を変革して新たな価値を創造する。（https://www.ntt-tx.co.jp/products/ctbase/）

本記事はNTTテクノクロス株式会社の発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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