Ｈｍｃｏｍｍ、ケーブルテレビにTerry2 miniを導入 夜間電話対応を効率化
Ｈｍｃｏｍｍ株式会社は、栃木・群馬・茨城・埼玉の4県で放送・通信サービスを展開するケーブルテレビ株式会社に対し、AI Agent Suite「Terry2 mini」を導入しました。
ケーブルテレビ株式会社では従来から24時間365日の電話受付体制を運用しており、今回の導入により、夜間帯における定型的な電話受付業務の一部にAIを活用します。生活インフラを支える手厚いサービス品質の維持と運用コスト削減の両立を図り、受付業務の効率化および運用負荷の軽減を目指します。
導入の背景と目指す効果
ケーブルテレビ業界では、放送・通信サービスが地域生活のインフラとして定着する中、夜間帯や休日を含めた迅速かつ安定的な問い合わせ対応体制の維持が求められています。特に利用が集中する夜間帯のトラブル対応は、地域コミュニティの信頼維持に直結する重要な要素となっています。
今回の導入では、料金確認や機器の基本操作といった夜間帯の定型的な一次問い合わせをAIが自律的に対応・自己完結させることで、深夜帯の有人オペレーターにかかる外部委託費の削減につなげます。定型業務を自動化して限られた人的リソースを高度なサポートや技術対応へシフトさせるほか、高精度な音声AIによってインフラ事業者としてのCX最大化を図る狙いがあります。
段階的な組み替えによる導入アプローチ
現場の運用負荷を抑えながら迅速に効果を得るため、段階的な展開方法が採られています。
初期フェーズでは、利用料金の確認方法や基本的な操作トラブルなどの「よくある質問（FAQ）」を知識情報（Knowledge）へ反映させ、既存の型を活用して短期間で立ち上げを行いました。
今後は実際の入電内容とAIの応答精度を定期的に検証して回答カバー率を高めるとともに、AIが完結できる業務範囲を順次拡大し、AIによる自己解決と有人対応へのエスカレーションの最適な切り分けを進める計画です。
AI Agent Suite「Terry2 mini」の機能
「Terry2 mini」は、音声AIプラットフォーム「Voice AI Agent Platform（VAAP）」上の部品を代表電話や受付業務向けに組み合わせたソリューションです。代表電話の一次受付やFAQ・問合せ応答、予約受付を対象としており、稼働実績のある型を起点とすることでお申し込みから最短1週間で運用を開始できます。
運用の際にプログラミングなどの専門知識は不要で、FAQデータを用意することで対話を実現します。また、自動録音機能やSlack等の外部ツール連携を備えており、受電内容をリアルタイムで現場スタッフへ通知して迅速なフォローアップを支援します。さらに、電話回線特有のノイズ環境に対応する音声解析技術を備えています。
今後の展開と両社概要
Ｈｍｃｏｍｍ株式会社は、受付業務に続いて通話内容の分析や顧客対応の品質管理などへ適用を広げるほか、同様の仕組みを全国のケーブルテレビ局へ横展開していく方針です。同社の代表取締役社長CEOである三本 幸司氏は、今回の取り組みが持続可能なコールセンター運用の優れたモデルケースとなるよう、今後も機能拡充とサポートに全力を尽くす姿勢を示しています。
両社の概要は以下の通りです。
ケーブルテレビ株式会社
- 代表取締役：髙田 光浩
- 所在地：栃木県栃木市樋ノ口町43-5
- 事業内容：栃木・群馬・茨城・埼玉の4県における放送・通信サービスの提供
- URL：https://www.cc9.jp
Ｈｍｃｏｍｍ株式会社
- 代表取締役社長CEO：三本 幸司
- 設立日：2012年7月
- 所在地：東京都港区浜松町2-10-6 PMO浜松町Ⅲ４階
- 事業内容：人工知能（AI）音声処理技術を基盤とした要素技術の研究/開発およびソリューション/サービスの提供
- URL：https://hmcom.co.jp
本記事はＨｍｃｏｍｍ株式会社の発表をもとに作成されています。
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