RAYWARD株式会社は、接客業界初の「おもてなしの可視化」を実現するプラットフォーム「HiiTap（ハイタップ）」を2024年12月13日より日本で正式にローンチすると発表した。HiiTapは、お客様からのフィードバックをリアルタイムで収集し、接客の質を可視化することで、従業員の成長とやりがいをサポートするサービスだ。

同社によると、飲食店やホテルなどの接客・サービス業界は人手不足や従業員の定着率の低さといった課題に直面しており、働き手が足りないという問題だけでなく、人事評価の基準が曖昧であることも要因のひとつになっているという。現場で心を込めてお客様と向き合う従業員の頑張りが、正当に評価されずに見過ごされてしまう現状があり、評価を行う側も、受ける側も、明確な基準を持たないまま試行錯誤を繰り返しながら評価制度を構築しているケースが少なくないそうだ。

RAYWARDは、従業員の努力が適切に評価され、接客業に従事する人々のモチベーション向上を支援するとともに、接客業界全体の活性化を目指したいという想いから、「HiiTap」を開発したとのこと。HiiTapは、従業員の心のこもった「おもてなし」や見えない努力、曖昧だった「お客様からの評価」を、デジタルトランスフォーメーション（DX）を活用して定量的に可視化し、接客業に特化した新しい評価基準を提供する。

HiiTapの主な機能としては、お客様の声を可視化するレビュー管理機能や、従業員エンゲージメントの向上を図る機能、ビジュアルレポート機能などが挙げられる。レビュー管理機能では、AIを活用してお客様の声を分析し、「改善が必要な声」と「ポジティブな声」に自動分類。従業員エンゲージメント機能では、お客様からの応援評価を通じて従業員の満足度やモチベーションを高める仕組みを提供する。

HiiTapは2023年にドイツの飲食店15店舗に先行導入され、従業員のモチベーション向上や能動的な店舗改善への取り組みなどの成果が見られたという。この実績を活かして、HiiTapは日本市場での展開を通じて接客業界全体の成長と活性化を目指すべく、今回の日本でのローンチに至ったとのことだ。