株式会社ソフトフロントホールディングスの子会社である株式会社ソフトフロントジャパンは、株式会社ホットアルバム炭酸泉タブレットが展開する無添加重炭酸入浴剤「HOT TAB」の電話業務に、AIボイスボット「commubo」が採用されたことを発表した。電話経由の主要顧客である70代以上の高齢者のストレス軽減を意識した自動化により、ボイスボットによる業務完了率約90％を達成している。土日の解約受付窓口の拡張や待ち呼の大幅減につながり、オペレータを増員することなく対応体制を整えた。

通販窓口における呼量変動と高齢顧客への対応課題

通販業界のコールセンターでは、CMやキャンペーンなどの販促施策によって呼量が大きく変動する一方、定期購入者からの変更・休止・解約といった定型的な問い合わせも日常的に発生する。呼量の波に対応しながら定常的な電話受付を維持することや、商品知識が求められるオペレータの負荷軽減が業界全体の課題となっている。

株式会社ホットアルバム炭酸泉タブレットにおいても、インフォマーシャルによるCM訴求を実施したことで定期便利用者が急増し、定常的な問い合わせの呼量も増加していた。繁忙期には待ち呼が発生するなどオペレータの負担が課題となっていた。

対策としてプッシュボタン式のIVRを導入したものの、電話注文を行った顧客の約9割が70代以上と高齢であり、ボタン操作の難しさや一方通行の案内に不安を感じて手続きを完了できないケースが多発していた。加えて、有人による解約受付窓口が平日10時～17時であるのに対し、営業時間外である土日の入電数の方が多いことも判明し、曜日に関係なく手続きを完結できる体制が求められていた。

対話の間合いを重視したcommuboの選定と導入

株式会社ホットアルバム炭酸泉タブレットは、利用中であるクラウド型CTI「BIZTEL」との連携を前提とし、対話の間合いの良さを評価してcommuboを採用した。音声ロボットとの会話に不慣れな高齢者でも自然にコミュニケーションが取れるよう、適切な応答タイミングを重視した。

導入にあたっては、定常的な問い合わせの中で最も呼量の多い解約受付を自動化の対象とした。高齢者を想定してシンプルな対話設定を心がけた結果、ボイスボットによる業務完了率は約90％となった。

待ち呼が最大50件から1桁へ減少し業務を効率化

commuboの導入により、同社では解約受付において月間約2,000件を自動応対し、約3.5人月の工数を削減した。繁忙期に最大50件発生していた待ち呼は1桁まで減少し、オペレータの増員ゼロを実現したほか、繁閑に応じた人員調整が不要となり管理リソースの削減にもつながった。同社は今後、簡単な変更や問合せの受付など、他の定型業務の自動化も検討していく方針としている。

関連企業およびサービスの概要

株式会社ソフトフロントジャパンは2016年8月の発足以来、リアルタイム・コミュニケーションを中心とした製品やサービスを提供している。音声伝送技術を元に、クラウドテレフォニーサービスプラットフォーム「telmee」や自然会話AIボイスボット「commubo」を展開する。commuboは累計導入実績社数が400社を超え、契約継続率は98.5％（過去三年間の顧客継続の割合、GRCRを元に算出）となっている。

各社の概要および問い合わせ先は以下の通りである。

• 株式会社ホットアルバム炭酸泉タブレット

本社：東京都八王子市 代表取締役社長：小星 重治 URL：https://tansan-tablet.com/

• 株式会社ソフトフロントホールディングス

本社：東京都千代田区 代表取締役社長：時 慧

• 株式会社ソフトフロントジャパン

本社：東京都千代田区 代表取締役社長：髙須 英司 URL：https://softfront-japan.co.jp/ commubo URL：https://commubo.com 導入事例URL：https://commubo.com/usecase/hotalbum 電話：03-6550-9930 E-mail：sales@softfront-japan.co.jp

本記事は株式会社ソフトフロントホールディングスの発表をもとに作成しています。