株式会社インゲージは、「小樽洋菓子舗ルタオ」などを展開する株式会社ケイシイシイにおけるコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」の導入事例を公開しました。急速なEC・ネットショップ事業の成長に伴い問い合わせが急増する中、二重対応や対応漏れを防ぐ管理体制の構築と、年間約1.6万件の応対をスムーズかつ効率的に行うカスタマーサポートの取り組みが紹介されています。

問い合わせ急増に伴う属人化と引き継ぎの課題

近年、EC市場の拡大に伴い自社ECサイトに加えて「楽天市場」や「LINEギフト」など販売チャネルの多角化が進む一方、窓口の増加や注文数の急拡大によって、多くの企業のカスタマーサポート現場では対応状況のブラックボックス化や手作業による引き継ぎの負荷、返信漏れのリスクといった属人化・複雑化が課題となっています。

株式会社ケイシイシイでもEC事業の拡大に伴って問い合わせ件数が急増していました。以前は個人でメール対応を行っていたため対応状況が見えづらく、二重対応や対応漏れのリスクがあったほか、紙による引き継ぎや承認作業の負荷も大きく、顧客に満足してもらえるおもてなしの提供に対する課題感を抱えていました。

複数窓口の一元管理で二重対応防止と業務効率化を実現

同社では、「今日一人、熱狂的なファンを創る。」という理念のもとで丁寧な顧客対応を重視しており、事業拡大に伴う問い合わせ急増に対応するため個別メーラーからの脱却を決定しました。メールや楽天市場（R-Messe）などの複数窓口の一元管理と対応ステータスの可視化を行い、チーム全体で対応できる基盤を構築しました。

Re:lationの導入後は、進捗管理やタイムライン表示によって対応経緯や進行状況を一元管理し、通信販売やネットショップ、LINEギフトからの急ぎの要望にもスムーズに対応できる体制を整えました。また、社内コミュニケーションもツール上で行えるため、紙を使ったメモや引き継ぎ、管理者への承認依頼にかかる手間の最小化を実現しています。

年間約1.6万件の応対を維持し顧客体験の向上へ

確認や調整のコストが削減されたことで、売上が約1.7倍に拡大する中でも、1～2名体制で年間約1.6万件（繁忙期は1日150件近く）の問い合わせ対応を維持しています。ケイシイシイのCSチームは、複数チャネルを展開し顧客との関係性を重視する企業にとってRe:lationは欠かせない存在であるとしています。

同チームでは今後、メールやECモールに限らずあらゆる接点を繋ぎ、どの窓口からでも温かいおもてなしを提供できる体制づくりを目指すほか、AI機能の活用も視野に入れて返信の質とスピードの向上に取り組む方針です。

関連情報と企業概要

「Re:lation」は、メール、電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有するコミュニケーションプラットフォームです。対応状況の可視化やAIによる回答支援、タスク・プロセス管理までを備え、導入社数はトライアル利用を含め6,000社（※1）を超えています。

• 事例記事URL：https://ingage.jp/relation/testimonials/kcc/
• 『Re:lation』サービスサイト：https://ingage.jp
• （※1） トライアル利用を含みます。

株式会社ケイシイシイ

• 所在地：北海道千歳市泉沢1007番地90
• 代表者：代表取締役社長 上村 成門
• 事業内容：通信販売事業、小売事業・カフェ運営、菓子・食料品の製造事業、卸売・催事事業
• コーポレートサイト：https://kcc-co.jp/

株式会社インゲージ

• 所在地：大阪府大阪市北区芝田一丁目14番8号
• 代表者：代表取締役社長 和田 哲也
• 事業内容：コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』の開発・提供
• コーポレートサイト：https://ingage.co.jp

本記事は株式会社インゲージの発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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